“多快好省”全面提升用户体验，京东2024年一季度业绩超预期

莲心梦舞

5月16日，京东公布了2024年一季度业绩财报，收入同比增长7%至2600亿元，Non-GAAP净利润同比增加17.2%至89亿元，再次超出市场预期。

这背后，是京东过去一年多来紧密围绕成本、效率、体验主动变革，推动成长飞轮旋转从而实现商业生态正向循环——通过“百亿补贴”、降低佣金等让利措施，不仅引入更多商家丰富用户的购物选择，也在以更低的价格、更好的服务持续改善用户的购物体验。一季度，京东各项用户指标均大幅提升，活跃用户数量已连续两个季度保持双位数加速增长，用户购物频次、NPS（净推荐值）和低线城市用户数量都在显著提升。而随着用户规模扩大，越来越多的品牌和商家收入得到提升，也进一步激发了供给端以好服务、低价格满足消费端需求的意愿，由此，品牌、商家和京东通过提升用户体验实现了可持续的良性增长。

据艾瑞咨询《2023年中国电商市场研究报告》统计，中国网购用户选择网站/APP看重的诸多因素中，“价格-优惠度”从2020年第三位升至2023年首位，“商品-正品保障”和“售后-退换货便捷性”位列第二、第三。

价格、产品、服务，正是京东所说的“零售本质”。在行业竞争日益加剧的市场环境下，了解用户需求、具有商品性价比和服务优势，是零售企业具备长期价值的重要因素。2023年，京东选择回归零售本质，重拾低价策略，将重心聚焦在成本、效率、体验这些关键要素上。比如，相继推出“百亿补贴”“9块9包邮”频道、以及“不收坑位费、不收达人佣金，就是更便宜”的京东采销直播，下调自营免邮门槛至59元，将“仅退款”服务从自营扩大到第三方商家等一系列提升用户体验的举措。

今年一季度，京东继续在用户体验上不断创新升级，让用户享受到更多的商品、更快的配送、更好的服务、更省的价格。

今年，茅台、联合利华、福临门、耐克、迪奥DIOR、海澜之家等合作伙伴获得快速增长，持续为消费者提供丰富的品质好物；京东国际在法国落地首个时尚奢品自营海外仓，为消费者带来更多的进口时尚新品；京东超市上线“百亿农补”会场，将在三年内投入100亿元补贴农产品，以源头直发的方式让消费者享受全网最低价的优质农特产。

截至3月，京东第三方有效店铺数量已突破百万，商品供给更加丰富多元；参与京东“百亿补贴”的第三方商家占比，已经从一年前的60%提升到80%。同时，京东“春晓计划”3月再次升级，帮助商家节省50%的运营成本，第三方店铺的平均服务成本费率降低42%、平均售后客诉量减少15%，商家生态更加繁荣，运营效率和成本不断优化。

3月1日，交通运输部最新修订的《快递市场管理办法》正式施行，规定未经用户同意，快递公司不得擅自投件到智能快件箱、服务驿站等末端服务设施，而京东物流早已提前布局“最后一百米”配送服务，始终坚持送货上门。此外，京东的包邮服务也在不断扩容，在已有9成第三方商品包邮基础上，3月底对其余10%的第三方商品普及了最高满59元包邮，不仅单品包邮，还支持同店铺商品凑单；近期，京东又对即时零售业务品牌进行升级，推出了“京东秒送”并在APP首页上线专区，免运门槛降至29元。

不止于国内配送更快更便捷，借由京东物流在欧洲的前置仓，国产智能手机在法国、比利时、卢森堡等国家可以实现订单最快1日送达、2-3日送达欧洲核心国家和地区。京东旗下欧洲全渠道零售品牌ochama，也已在24个国家提供送货上门服务，在荷兰、德国、比利时和法国运营超过750个自提点。

服务方面， 京东2月底升级了“免费上门退换”，无论大小、轻重、数量，上门退换运费全免，目前已覆盖97%自营和75%第三方商家；同时，升级了第三方商品“大件运费险”，用户每年最高可以增加1万元的退换货运费保障额度。而针对用户“以旧换新”过程中最关心的旧机残值、换新流程、安装服务等问题，京东优化跨品类覆盖、简化流程、加快换送速度，联合3C数码、家电家居、汽车等品类合作伙伴共同投入65亿元加码“以旧换新”，并携手20个省市陆续落地“以旧换新”补贴。

回望京东过去21年来发展历程，从自营模式到开放生态，从自建物流到客服体系，从坚持每单送货上门到一次次服务升级，京东的成长逻辑始终围绕着用户体验、立足长期发展。

京东集团首席执行官许冉表示，相信对“多快好省”用户体验的承诺将继续得到全中国消费者的认可，也将在未来进一步增强京东的发展势头。

5月31日晚8点，京东618即将开启，低价好物现货开卖。不熬夜、不用等、不延长，京东将聚焦为用户带来优质体验，回归购物的简单快乐，同时，也让拥有好商品、低价格、好服务的商家获得更多用户关注和平台支持，实现良性增长。