产品诊断：如何提升“退货体验”？

肩上┆风尘

在网上买东西，谁还没有个不如意的时候；这种情况下， 退货就成了大家的选择。但不是每一家的退货体验都一定很好。本文以淘宝的退货流程为例，从产品设计的角度，来看看这个流程，如何做才是合理的。

本文是笔者在淘宝退货退款时的日常体验，一点点想法💡，共勉～

引发思考🤔：在淘宝退货环节，怎样确保给用户带来好的体验感受？

下面👇就淘宝退货退款经历展示说说～

一、用户使用场景

近期在淘宝同一家店铺购买了 2 件商品，收到货后，发现与期望不符，于是前往淘宝退货。

1. 线上申请退货退款


找到已签收的商品订单，选择要退货的商品，点击退款，选择售后类型及商品，选择每件商品的退款原因，有多件商品则需选择多次，我选择了 2 次，确认信息后提交退款申请。

系统自动同意退款申请，等待顾客退货并填写退货物流信息。平台针对信誉较好的顾客，享有自动同意退款申请的福利，无需等待商家同意。

此时，发现多了 2 笔待退货售后订单， 1 笔订单中有 1 件商品。

2. 线下寄件


任意选择 1 笔商品订单，进入订单详情复制退货地址信息，前往丰巢小程序寄件，一键粘贴收件信息，选择快递服务，填写物品类型、数量，提交订单。

此时，生成一笔待投柜的寄件订单，将 2 件商品投递到丰巢柜后，生成1 个物流单号。

3. 线上填写退货物流信息


复制丰巢小程序的物流单号，前往淘宝填写物流信息。找到待退货商品订单，进入详情页填写物流单号、物流公司，提交信息，操作到这就算完成了 1 笔商品订单的退货物流信息填写。

收到系统自动退款，接下来等待商家收货确认。信誉较好的顾客，享有平台自动退款的福利，由平台垫付给顾客，无需等待商家收货确认后才退款。

如果中途物流或退货商品存在不符合退货退款的条件，商家端应该是有权操作拒绝退款的，其目的是保障商家利益不受损。

二、分析退货退款流程

1. 用户操作流程




2. 分析操作流程


在操作退货退款过程中，有 2 个地方👇引发了我的思考🤔。

🤔思考1：在申请退货时，为啥n件商品需要选择n次退款原因？



1）从设计师角度分析

设计师考虑到了顾客实际退货的场景，不同的商品，可能因面料、质量、发错货等多种原因退货，不同的顾客也会存在不同的情况。所以退货原因的选择是因货而异，也因人而异的。

通过收集顾客实际存在的快递问题，提取高频发生的问题，将类似的问题合并同类项，抽象出顾客常用的退货原因，供顾客退货时选择。

2）从用户实际场景分析

在实际退货场景中，确实存在收到的商品与描述不符的情况。

当顾客退货选择“***与商品描述不符”或“质量问题”等原因提交申请后，大多数店铺的客服都会找到顾客，建议修改退款申请原因，将其改为“尺码不合适”或“拍错/多拍/不喜欢”。

选择原因对用户而言，不会造成任何损失，大多数顾客可能会改选退货原因。

当然，存在顾客收到货之后可能会对商品体验极其不满意，这也是很正常的。此时顾客可能会坚持自己的选择，如实选择符合实际情况的退货原因，而不是按商家的建议去选。

想必这种情况发生的概率应该较小，毕竟商家还是要靠商品服务的品质和口碑来实现可持续的盈利。

3）综合分析

综合来看，n件商品需要选择n次退款原因的做法是符合用户实际应用场景的。

这样，商家可以根据每件商品的退货原因，更好地监控并识别单件商品的问题，为后续改善商品服务做准备，为顾客提供更优质的购物体验。

另外，在实际应用场景中，商家与顾客沟通改选退货原因，属于双方协商达成一致的过程。

如果双方都认同并达成一致，那是最好不过的啦，商家与顾客建立好的关系，共创友好、和谐的购物体验。

🤔思考2：申请退货成功后，为啥同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单？



1）从设计师角度分析

从每件商品需要单独填写物流信息来看，设计师考虑到了每件商品的物流单号可能会一样，即顾客可能会将商品拆分为n个快递退货，完成n次寄件。（n>=2）

2）从用户实际场景分析

线下寄件：同一家店铺的n件商品，顾客在寄件时，一般会选择将n件商品打包后寄件 1 次，获得1 个物流单号。

线上填写退货物流信息：用户在线上操作填写退货售后物流信息时，需要找到售后商品订单。每件商品需要完成【去退货】-【进入详情点击填写单号】-【填写物流信息】-【提交】 4 个操作步骤，才算退货完成。

n件商品需要操作4n次，才能完成n件商品的退货。

3）综合分析

综合来看，同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单的做法，给顾客造成了退货“难”的问题。

顾客寄出同家店铺的n件商品，物流单号只有 1 个。但在线上填写退货单号时，需要填写n次。

这退货流程也太繁琐了，退货操作成本也太高了！

当顾客在同一家店铺购买的商品数量越多，需要退货的概率就越大，即需要退货的商品数量也越多。此时，顾客的退货成本就越高！

三、退货体验改善方案

既然线下寄件存在n件商品打包一起寄出的场景，那么，线上退货填写物流信息需要同时支持n件商品只用填写 1 次退货物流信息。

简化顾客操作流程，降低操作成本。具体可以从以下2点切入优化：

1. 从填写物流信息前切入优化


在填写物流信息前，支持多选n件商品后，仅需填写 1 次物流信息。

2. 从同一家店铺商品退货切入优化


同一家店铺的商品，退货时默认生成 1 笔退货售后订单，包含n件商品。

考虑场景 1：存在n件商品，拆分为n个快递寄出；

要兼容场景1，就需要支持每个商品可以单独填写物流单号。

考虑场景 2：存在n件商品，一起打包为 1 个快递寄出；

要兼容场景 2，就需要支持批量【退货】操作，n件商品仅需填写 1 次物流信息。

四、设计思考

🤔思考1：操作步骤越多越好？还是越少越好？


1、在申请退货时，考虑不同商品、不同顾客退货原因不同，需要操作n次。

这里的n次操作是必要的环节，是不可简化的。

假设简化成n个商品只需要选择1次退货原因，可能会存在某些商品的退货原因不符，从而给商家造成无法定位到商品问题的情况，不能更好地提升商品服务。

由此来看，选择n次退货原因操作是为了降低错误率。

2、在填写退货物流信息时，n件商品需要填写n次。给顾客造成了极大的不便，操作步骤太多，流程太繁琐。

作为常见且用户频繁使用的操作，应简化步骤，便于提高用户的操作效率。

操作步骤不是越多越好，也不是越少越好！需要根据用户实际使用场景，具体情况具体分析。

🤔思考2：操作步骤在什么情况下应简化？什么情况下不应简化？


1、 应简化操作步骤

简化操作步骤通常是为了提高效率、降低错误率、增加用户满意度等目的。

以下 4 种情形，应考虑简化操作步骤：

1）常见操作：用户频繁使用的功能或操作，简化步骤可以加快用户完成任务的速度，从而提高用户体验。

2）复杂流程：涉及复杂流程或者操作时，简化步骤可以减少用户错误的可能性。

3）初次使用：用户第一次接触产品或服务时，简化步骤可以降低学习成本，使其更容易上手。

4）移动设备：移动设备屏幕空间有限，简化操作可以减少用户在小屏幕上滚动和点击。

2、不应简化操作步骤

在简化操作步骤时，需要根据具体情况权衡各种因素，确保简化操作不会牺牲用户体验、安全性或合规性。

以下 3 种情形，不应考虑简化操作步骤：

1）特定行业规定：一些行业有特定的法规、规定，需要遵守一定的操作流程和标准，简化步骤可能会违反这些规定，应确保操作合法合规。

2）安全性要求高：涉及个人隐私或财务信息等敏感数据的操作，简化步骤可能会牺牲安全性，应当保持相对复杂度以确保信息安全。

3）用户需要控制权：有些用户希望有更多的控制权，他们可能更喜欢更详细的操作步骤，以确保他们的意图得到正确执行。

作者：nana，公众号：娜是产品经理

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