博邦电商｜拼多多店铺客服人员该如何布局？

沒那個必要╰

客服是与店铺转化率紧密相关的，前期运营引流进来，除了静默下单的，其它客户都是经过售前客服这一关的，客服不专业除了会让推广费用浪费、订单流失，降低转化率以外，还可能会为店铺带来一些严重的后果。今天我们**从以下三个方面来详细说一下新店铺如何对客服人员培训上岗，防止在店铺运营过程中出现违规而被处罚。

一、工作内容

新店铺初期视每日咨询人数来决定招的客服人员数量，一般一个专业一点的售前客服每日8小时接待100个客户是比较简单的，前期量不大的话，一个售前、一个售前兼售后差不多了，上岗前一定要给客服人员培训，让他们明白自己的工作内容。

1、售前客服：

①客户接待：

可以常备两套话术，分别用于日常和大促。

②商品咨询：

上岗前一定要熟练掌握产品知识，应对买家各种问题的咨询。

③商品推荐：

挖掘买家更多的需求，提高店铺客单价。

④议价能力：

强调性价比；​熟练掌握权限以内优惠券和赠品的发放。

⑤催付款：

通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率。

⑥核单：

确认买家的收货地址、电话是否有误。

⑦礼貌的结束语：

一定做到**后一句话是客服发出的，实在没话说了，可以回复一个表情。

2、售后客服：

①安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。

例：“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

②售后处理：买家的售后问题大体分为：咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，切勿推卸责任。

例：当买家说商品质量有问题怎么办。正确处理应向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

③用户关怀：​通常获取一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老客户的收益是1个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。

客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员日……”维护好客户关系，提高复购率。

④挖掘反馈问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。

比如：某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致？定期把问题反馈给运营人员，让运营人员去解决问题，降低该商品退款率，各司其职，才能做到井然有序。

二、考核指标

客服做得好不好，不是根据态度和能力去判断的，一切都要用数据去说话。所以在客服上岗前一定要做好KPI的制订考核制度，让每一个客服人员都清楚自己应该注意的数据，客服才能知道自己应该如何做得更好。

1、售前客服的考核数据

①30秒应答率：

客服的回复时间慢，客户流失会越严重，转化**越低。

②平均响应时间：

现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的，如果你对他们爱理不理，他们**会选择别家了。

③有效回复率：

有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×**=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×**。

④询单转化率：

通常进行咨询的买家都是有购买意向的，所以客服要做好引导转化，这是客服考核非常重要的指标。

⑤客单价/客件数：

客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品，是反映客服技能的重要指标。

⑥投诉率：

买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度**直接的指标。

仅供参考

2、售后客服的考核数据

①**响应时间：

响应时间越慢，可能客户越烦躁，本来**是来处理售后问题的，再长时间不理客户，**可能引发投诉了。

②平均响应时间：

尽量做到多回复短回复，切忌非要一句话把所有事情说完，这不是客户想看到的，等你把这句话打完，可能很多客户都在等，而且一句话也解决不了根本问题。所以尽量做到雨露均沾。

③有效回复率：

售后客服的主要责任**是协助客服解决问题，而不是把提出问题的客户解决掉。同上面说的一样，维护好老客户，才是店铺赚钱的根本。

④投诉率：

这个不用说，处理不好问题，客户肯定是要投诉的。投诉后可能不仅是退款退货这种小问题。

⑤纠纷退款率：

如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好；所以客服在退款产生后要主动和买家沟通，处理解决买家的合理需求，减少店铺介入率和纠纷率。

⑥平均退款速度：

售后退款速度越快，买家**会越满意，会更愿意复购。

当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好，例如定个询单转化率为98%，估计哪个店铺的客服都做不到，所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据，去定出一个合理的、可执行的目标。

三、客服禁忌

1、过度承诺

指承诺买家却做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。有答应给客户送的赠品，如果因为没备注或仓储忘记发这种小事也要事后补寄。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了**一定要做到！

2、辱骂买家

店铺客服在与买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。如因使用不文明用语造成买家不满，商家可能会受到全店商品下架，禁止上新、上架，为期总计3天的处理。运营人员可以在后台设置哪些词汇是不能发送的，但是售前客服也要一定培训好。

3、诱导非官方交易

指商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。如线上/线下与用户通过非拼多多平台提供的渠道收付款，包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具/二维码等。

4、长时间不回复买家

长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在**时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。

经过上面的分析，大家应该也了解到了客服人员的重要性了。之前看很多老板说转化率不好是推广的不好，是流量质量不高，之后也可以去看一下自己店铺客服人员的转化情况，毕竟来咨询客服人员的大部分都是有购买意向的，都是推广花钱引来的精准流量了，浪费掉实在可惜。

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