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在经营淘宝天猫网店的过程中，差评、中评和**的负面评价让大多数卖家朋友很头痛。确实差评、中评和**负面评价对店铺的影响很大，往往一个差评、中评和**负面评价会让原本流量不断在上升的宝贝流量受到很大的影响，特别是那些正处于初期，长大期的宝贝。所以小楚（感觉自己老了，叫小楚有点装小鲜肉了，以后要改口叫楚叔了，虽然现在叫楚叔还早了一点。）今天要和大家分享一些关于差评、中评和**负面评价的心得。
首先考虑一下，买家评价会对什么造成影响？毫无疑问，我们都知道买家评价会直接影响到宝贝的成交转化，没错！直接影响到转化，然后间接影响到流量。本来你的成交转化率是5%，出现了一个负面评价，可能会降到3%，甚至1%。如果不及时解决，**不是影响转化这么简单了，因为你的转化低时间久了（具体有一个周期，2-3天或者是7天左右，或者刚开始是渐变，积累到一定程度产生质变），系统会判断你的宝贝不是买家需要的，排名权重**收下降，分给你的宝贝流量**少了，本来给你宝贝的评估是优质宝贝（流量有优先级的宝贝），变成了一般宝贝（流量没有优先级的宝贝），甚至是差的宝贝（流量受到限制的宝贝）。宝贝推起来的周期**长了很多，甚至**推不起来了。这**是为什么“差评师”会这么让许多卖家谈之色变的缘故。
说完了买家负面评价的影响，很多淘宝天猫卖家**想，负面评价怎么这么恶心？怎么不把评价功能直接去掉！这样多省心。确实，把评价功能去掉，大家都省心。不过大家都知道，很早之前，网店是没有评价功能的，评价功能是电子商务发展到一定阶段的产物。评价功能为什么会出现？因为好的评价会促进成交转换，增加买家的信心，评价是买家与买家之间的有限交流渠道之一。很多卖家甚至会在宝贝详情页里加入“买家好评”，“买家秀”模块，甚至一段时间很多卖家优化评价时，都会有好评带XX字直接返现的活动。可是现在不行了，买家需要的是真实的评价，然后对宝贝有一个客观的判断。淘宝天猫系统也干预了这样的有偿好评行为，甚至**法律也出了相关的条规干预这样的有偿好评行为。客观评价才是买家需要的！
评价系统是电商发展的产物，并且不会消失，所以网店出现差评、中评和**的负面评价卖家们必须要考虑的问题。如何处理差评，中评和**的负面评价呢？如何降低它们的负面影响呢？
我随意点开一个淘宝天猫店铺评价页面，我们可以看到评价系统的几个要素：“大家都写到”，评价的数量，评价的排序，评价的内容。这些都对转换造成直接的影响的。
“大家都写到”
这里很简单，**是系统抓取高频出现的评论词，系统还是蛮照顾卖家的，一般出现正面评价的词比较多，正负面评价关键词比一般是9:1或者8:2，很多卖家不知道提炼自己宝贝的卖点，从这里也可以很直接的帮助找到宝贝卖点，做得好的卖家，会通过宝贝内页描述，潜移默化地影响买家往正面评价写“质量好”、“没色差”、“尺码标准”等等，提炼卖点还有这样的用处。并不是所有的宝贝都有这部分，评价少的宝贝，是没有着块的，只有评价积累到一定量了，才会出现“大家都写到”模块。
评价的数量
卖得多，数量当然**自然会多，之前可以通过好评带XX字返现来鼓励买家评价，现在是不行了。现在尽可能的通过宝贝内页描述，在符合淘宝天猫平台规则的情况下，引导买家评价。评价的数量越多，买家**有越多的参考。爆款宝贝是不怕评价多的，因为爆款宝贝一般评价都是正面，评价越多，对转化越有利。而那些不好的次品宝贝，则害怕评价多，因为这些宝贝一般负面评价很多，随之评价的增多，缺点暴露无遗，后面的买家看了评价之后，基本都不会下单了。
评价的排序
为什么会说到排序？因为排序确实影响挺大的，一般买家并不会看所有的评价，特别是评价比较多的时候。有机会展现在买家眼前的，才是有效评价！所以排在前面的，没有被折叠的评价更容易被买家看到。
影响评价排序的因素：字数，图片，评价日期，追加评价，买家级别。
字数：字数越多，排名更容易靠前。当然并不是**，合理范围内的正常评价才会比较靠前，一个评价1000字（夸张了点）这么假，一定是托，或者复制的**买家，正常买家谁会写这么多字，这样的评价肯定是被降权的，真实有效的评价才会有更高的权重。
图片：有图片的评价排名更容易靠前。图片也是一个**剑，正面评价带拍得好的无PS的图片对转换的帮助很大；负面评价带真实图片对转换造成很大的负面影响。
评价日期：日期越晚，越容易靠前。
追加评价：有追加评价的更容易靠前。追加评价，一定程度上反映了卖家的售后服务态度，买家是满意的还是不满意的，会反映到追加评价里。而且追加评价对买家的影响可能更大，因为很多时候，追加评价是买家使用一段商品之后才给出的评价，更加客观，更有说服力。
买家级别：级别越高，信誉越好的买家评价更容易靠前。
其他：比如一个负面评价多少出现，比如色差大在多个评价中出现，某个包含色差大的评价也会有一定的优先排序权重。
为什么这里会重点讲排序呢？因为差评、中评和**的负面评价排在**名，**页，第二页，第三页的影响差别真的很大！排**名的负面评价影响**大，因为几乎买家是一定会看到了（除了没有看评价习惯的买家），所以尽可能的让负面评价不要排在**和**页。甚至很多买家会铤而走险，强行把负面评价**到第二页，可见评价的排序是很值得深入研究的。
评价内容
评价的内容这里不用多说了，直接反映出宝贝的优缺点，买家对发货，物流速度，客服接待等等的满意度。宝贝本身质量和价格直接影响了评价内容，买家个人的喜欢，挑剔度也反映到评价的内容中。
简单分析了一下评价系统的要素，才发现小小一个评价系统，其实不简单啊！我们回头再来考虑一下“淘宝天猫网店出现差评、中评和**负面评价怎么办？”这个问题。差评、中评和**负面评价可以避免吗？当然不可能避免，即使你的宝贝是完美无瑕的，一样会出现这些问题，因为总会有一些吹毛求疵，鸡蛋里挑刺的买家或者说是挑剔的买家，也会有一些恶意的“差评师”和恶意的同行竞争者。
假设有款有潜力培养成爆款的优质宝贝，为什么有这个假设？因为只有这样的宝贝才是我们应该花金钱、时间和精力去推广运营的宝贝，不然你一个垃圾宝贝，10个评价里面有9个是**评价，分析“出现差评、中评和**负面评价怎么办？”这个问题是没有意义的。减少避免出现差评、中评和**负面评价**步**是要选择优质的宝贝推广运营（什么样的宝贝才是优质的，怎么样选出优质的宝贝这里不讲了）。
遇到了差评、中评和**负面评价首先要分清楚，这些评价的买家是正常买家还是非正常买家。
对于正常的买家，看一下是否是自己的产品真的出了问题，或者某个环节上出现了什么漏洞，立刻解决，和买家协商赔偿，还是退换货，有效率的解决问题，让买家感受到你的服务态度，降低买家的怨气，解决完之后，别忘了让买家追加评价一下。
对于非正常的买家（这样的买家比较少），无论如何都要给你差评、中评和**负面评价的，并且协商解决失败，又不愿意退换货的，这样的非正常的买家，只能走一个售后流程，和和气气把能做的事做了，然后在评价里解释说明。有些卖家**很憋屈，但是你要明白你做的99%正常买家的生意，而不是这1%非正常故意找茬买家的生意，何必为了一片树叶而放弃整片森林呢？（**后别忘了把非正常买家拉黑单！）
遇到了“差评师”或者同行竞争者的恶意评价怎么办？
这样的差评、中评和**负面评价很明显对方**是要敲诈你，搞你的，建议不要反应过于激烈，直接开骂。淡定的做好自己的事情，保持头脑清醒，不卑不亢：旺旺咨询聊天，打电话确认，然后留好证据，能举报的举报，能**的**（很多时候并不能举报，目前淘宝天猫的举报系统太烂了，根本没有解决实际问题，**也立不了案等等，因为“差评师”和“败类同行竞争者”受到的处罚太小，举证也困难，所以让这些人肆无忌惮，为所欲为，让本分做淘宝天猫网店的人很郁闷，也希望淘宝天猫尽快通过技术手段解决这些问题，还有相关的法律法规尽快完善起来）。做好自己的工作，在留言里解释清楚。对于这些人，千万不能服软，花钱打发，因为你花了钱之后，这些人会更加变本加厉地敲诈勒索，更助长了他们这种缺德行为。（也拉黑名单！）
总结：淘宝天猫网店出现差评、中评和**负面评价，不要着急紧张，先分析评价的买家是什么人，然后旺旺联系了解情况，旺旺联系不上电话联系，与买家协商解决，追加评论；对于非正常买家和“差评师”、“ 恶意同行”也不卑不亢，不妥协姑息，完成自己的工作，该拉黑拉黑，能举报的**举报。
小技巧：利用“只有买家和卖家双方都评价了之后，才能看到对方的评价。”和时间越靠后评价排名越靠前这个机制，通过售前售后客服与买家的聊天沟通，提前预测发现潜在非正常客户，做标记（非正常客户），不要主动给这些客户评价，或者找个合适的时间再评价（比如重大的促销活动过后，或者比它时间要往后的正面评价积累比较多了之后，再评价），对处在长大期的爆款挺有用的，虽然只是一定程度上缓解了负面影响。
真正的优质爆款并不怕负面评价，因为100个正面评价里面出现几个负面评价，买家大多数还是可以接受，所以把产品做好才是王道！（文章转载自“楚潇野”，内容仅供参考） |
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发表于 2024-2-5 15:12:41