差评是运营产品中最头疼点，遇到恶意差评怎么办？教你这几招

千歌未央

差评是运营产品中最头疼点。我想说的是当差评不断增多，除了采取快速措施，更应考虑是这款产品（通常指的是公模产品）值不值得，性价比怎么样，之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高，找到差评真正根源，而不是盲目的删。

如何去辨别恶意差评？
第一步：点击Report Abuse
第二步：进入profile page，查看该买家的其他评论，并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse；
第三步：在此期间就能看到相关人姓名或名字简称，通过Facebook添加其为好友，并查看他有没有在那些评价群里，如果有需要截图发给Amazon；（别小看这个环节啊！）

异常行为可表现为以下几点：
第一点：该买家Review极少
不排除一种可能性：竞争对手刚刚建立的账号，专门用来留差评，可截图做控诉依据
第二点：该买家对某个卖家留下了多种好评
这个买家被竞争对手收买并违规留评，可做控诉
第三点：时间跨度较大
比如2017年留下评价之后，最近才又留下评价，说明这个买家可能存在异常行为
第四点：内部邮箱导不出（有一定可能性是恶意差评）
完成以上步骤，如果亚马逊还没有删除差评，你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉（邮件申诉，不能说百分之百有效，但是有点效果的），如果不知道怎么申诉，我有份资料可以参考下，但不能全抄啊（资料太长了，需要的加我发你们吧）

针对恶意差评采取的措施（四步走）
第一步：整理并提供各种证据。例如采购订单、发票，以及品牌授权佐证等文件，证明产品是正品，不是假货仿货。
第二步：向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉（老规矩），并举报。集中的、连续性被差评，可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击，请求提供帮助。
第三步：其受理后，会根据这些竞争对手的历史购物记录，IP信息，购物路径，过往的Review等信息来进行判断，同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等，并注意加紧跟进处理过程，以期亚马逊加快处理进度。
第四步：需要尽快增加订单、好评Review，多点击一些5星的helpful等等，尽力将损失降到最低。（比如首页无差评，以及VP测评）

总结：
这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的，每一指标都会有一定范围值和权重分数，一旦其中某些重要指标超出一定范围值，导致系统接到预警，系统就会自动进行删除review的操作了（这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点）。当然你也可以argue申诉，向亚马逊反映机器的行为是错误的，一旦argue申诉以后，人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。