哪些消费最易被坑？又冒出什么新陷阱？封面新闻2024“追踪到底”年度维权报告发布｜封面头条

黄笑

封面新闻记者 吴冰清 制图 姚海涛 何玙 郭可馨



315 消费者权益日

3月15日，封面新闻“追踪到底云投诉平台”正式上线两年。

从3·15的“限时报道”，升级为365天的常设栏目，2024年全年，封面新闻“追踪到底”发布342篇报道，其中有187篇持续跟进，151篇得到了回应。依托“智能+智慧+智库”，封面新闻也对2024年里的投诉线索、追踪报道进行梳理、分析，并在3·15国际消费者权益日前一日，发布“追踪到底”年度维权报告，并邀请主管部门、法律专家等进行解读分析。

过去一年里，作为消费者的我们都踩过哪些“坑”？消费领域又出现了哪些新型陷阱？收好这份报告，让你在消费维权时，心中有“数”。

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关键词A：文旅热

文旅热带来消费新矛盾 假期旅游投诉专区畅通投诉通道

2024年文旅消费市场火热，新场景、新模式不断涌现，但消费投诉与维权问题也日益凸显。在春节、劳动节、国庆节等假期，“追踪到底”特别推出旅游投诉专区，快速解决出游过程中的烦心事。

从“追踪到底”后台收到的投诉来看，文旅消费投诉主要集中在价格方面。一家五口报了云南人均3500元的旅行团，因未按要求买5万元手镯，被导游赶下大巴；春节期间长白山出租车不打表，15分钟车程被要价150元；多地出现“雪花酥刺客”，看似明码标价，结账才只标价有猫腻；宣传银饰煮水能缓解疼痛，花上万元购入后发现被骗，价格还比市场价高出近3倍……

如今，不少人在出游时都习惯了线上预订，然而由于业务不规范、信息的不对等等问题，带来的捆绑消费、虚假宣传也不少。机票金额比行程单上高出了99元，这才发现，尽管自己特别勾选了“普通预订”，仍买成了“旅游套餐”；二手平台代订“特价酒店”承诺“保证入住”，出行前却被告知没房了；明星演唱会门票代拍，门票难取票难退；还有在平台上买错演唱会门票，十分钟内联系退票依然被拒……

北京互联网法院日前发布了在线文旅消费案件审理情况，其中提到平台涉嫌欺诈正成为消费者的痛点，其中，半数以上案件涉及平台自营业务。“按照电子商务法，平台应该加强对商家信息核验、登记的义务。同时，消费者在下单前，一定要看好合同条款，尤其是其中与退款相关的内容。”四川省消委会法律顾问谢文强说。

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关键词B：AI侵权

AI技术滥用导致投诉量激增 网络新兴消费陷阱显露

随着AI技术的普及，消费者对算法推荐、隐私泄露、大数据杀熟等问题更加敏感，相关投诉也随之增加。

去年3·15，我们便对话网络安全专家，科普AI反诈知识。然而，AI带来的技术革新，也让陷阱来得触不及防。过去一年，我们关注了《博主测评AI换脸 3小时“骗”走妈妈两万元 遇到AI诈骗怎么办？》《AI合成接吻恶搞视频引争议 涉事公司：已禁用该功能》《用AI软件生成“成都大规模拆迁”等假消息！造谣者被处罚》《甄嬛举枪、唐僧亲吻……AI“魔改”视频火热，技术进步背后的边界在哪里？》……

我们还深度关注了全国首例“AI视听作品侵权案”开庭，并探讨了屡屡引发争议的AI创作视频版权归属问题；深入调查了AI冒充外卖员索要好评背后，外卖店铺运营的“灰色产业链”。持续关注了各地AI换脸、AI声音侵权的典型案例。

就在近日，有线上游戏平台就利用AI技术，将古天乐、林峯的肖像、声音及过往视频片段，合成制作为带有赌博性质的代言宣传片。而在今年两会期间，全国政协委员靳东也提到了AI换脸导致的诈骗问题。

知名律师河南泽槿律师事务所主任付建认为，AI侵权中，由于侵权方具有匿名性和隐蔽性、网络环境的复杂性，维权取证比较困难。“普通消费者维权时人单力薄，没有有力的技术以及影响力来澄清或者请求相关部门维护权益，并且维权成本也很高。”对此，付建建议，通过立法，细化AI服务提供者与AI使用者各自应当的责任，优化举证责任的分配问题等，在保护民众权益、维护社会秩序、促进技术创新三方面找到平衡点。

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关键词C：食品安全

“舌尖安全”常态重点关注 联动市场监管回应热点关切

舌尖上的安全，关乎每个人之健康。在“追踪到底”后台线索中，涉及食品安全相关的投诉包括知名品牌吃出异物、以次充好、餐馆捞“地沟油”以及不规范使用食品添加剂等。

面对食品安全的问题，除了争取各方回应之外，我们也拿出行动，为真相“追踪到底”。2024年，随着成都中考体育陆续开展，有不少家长发来求助：家长群里说的“体考神器”喝了真的有用？是否会影响健康？“追踪到底”联动成都市食品检验研究院对产品内的牛磺酸、咖啡因含量进行检测，虽然检测数据符合国家标准，但也发现，如果按照某电商客服所推荐的一天4瓶的量服用，牛磺酸、咖啡因摄入可能超标。

有问题的，我们监督报道；没问题的，我们第一时间还原真相、阻断谣言。

2024年7月2日，网友发布视频称成都有厨师捞地沟油，一时间，网民愤慨，舆论质疑。“追踪到底”栏目与成都市市场监管局联动，第一时间到现场调查。原来，“捞地沟油”的地方，是公司食堂后厨安装在地下的高效油水分离器，当时厨师在把油水分离器中的渣子和油打捞出来，拉到附近垃圾站。调取的监控视频，也印证了相关说法。执法人员调查发现，废弃油脂并未流入餐饮环节。最终，我们通过“云辟谣”，助力放心消费。

“在食品安全方面，我们一直坚持‘四个最严’要求，坚持食品安全源头治理和全过程监管相结合，在2024年全年，成都食品安全总体形势稳定向好。”成都市市场监管局相关负责人介绍，除了强化风险监控、加大执法力度，食品安全也需要社会共治、多方联动，“我们也将和社会各界一起，筑牢食品安全防线，让大家吃得安心。”

消委点评

新消费业态暗藏新消费陷阱

四川正探索集体诉讼制度

记者注意到，近期，四川省消委会也发布了2024年消费者投诉信息统计分析报告，报告中的热点投诉领域也与“追踪到底”维权报告中的内容相一致，包括旅游旺季，违约事件频发；因为标价不清晰、计价不透明、事先不告知等引起的消费纠纷逐渐增多。此外，在网络消费越来越方便的情况下，围绕一老一小所产生的消费纠纷也在增多。

四川省消委会副秘书长肖勇介绍，当前，互联网消费火热，新的消费业态和消费模式在给消费者提供便利的同时也暗藏各类消费陷阱。“建议构建智能监管平台和部门间的数据共享，利用大数据动态监测，实现及时监测有效监管。同时深化信用体系建设，引导行业自律。”肖勇表示，通过建立信用分级分类监管，可强化经营者主体责任。

此外，消费者权益的保护，离不开多部门协作。在不久前，四川省消委会对成都某公司“刷单炒信”提起了消费民事公益诉讼并胜诉。

据了解，在2023年，四川省消委会就与重庆市消委会、重庆市人民检察院、四川省人民检察院联合出台《重庆四川跨省域消费民事公益诉讼工作规范》，推动形成川渝两省市消费者权益保护跨区域、跨部门、跨层级合力。“针对侵犯众多消费者合法权益的案件，我们正在探索推动支持消费者集体诉讼制度，强化消费者权益的司法保护，防止侵害消费者权益的经营者责任落空。”肖勇说。



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