探访广州服饰产业带：退货率高怎么破？逆向物流能力成关键

旧貌新颜

庆丰服装城、银马马岗服装城、锦东服装布匹城、广大服装商贸城……距离广州中心城区西北方向20公里的白云区石井街，是一处服装行业买手耳熟能详的地方。基于便捷的物流区位和较低的房租，这里聚集着众多服装厂商，林立的仓库和车间构成了广东乃至全国知名的服装产业带。石井的服饰批发市场更被称为全国最大的“尾货天堂”。有说法道：“中国40%的服装库存，最后会在石井卖掉。”

白云区是广州市传统制造业和商贸物流集散地，2019年以来，服装服饰、个护化妆、家居家装三大产业网络销售额占比超过六成，逐渐成为白云电商行业的标杆，石井更处在广州打造时尚之都的核心区。南都记者日前走访石井服饰商户了解到，近几年，直播电商提升了服饰发货量，让白云区成为物流企业眼中的“产粮区”。而航空、铁路、公路等多式联运资源汇聚，以及自动化、数字化等技术的赋能，让物流作为一种新质生产力，连接生产与消费，提升了服饰周转和流通效率，助力服饰商家把货卖到更远的地方，成为延伸产业链、提升价值链、打造供应链的重要支撑。

服装商家收入减少，向物流要“利润”

“这件男宝卫衣非常百搭，纯棉，秋款，有大码”，“夏装几乎都清完了”……每天21点，“彩虹童装直播间”准时开播，直播间所在的仓库也迎来下单高峰。南都记者走访看到，仓库内的衣架上挂满了五颜六色等待被展示的童装，一些童装尾货被打包好摆在直播间门口，正等待被清空，而远处成排货架上也都是各色尺码的服装。正值夏秋换季时期，面对超万单的日发货量，公司负责人纪浩钦带着他的团队时常要忙到凌晨。



彩虹童装直播间

作为淘宝直播童装类目排名Top3，彩虹童装的仓库位于白云区石井服装产业带。2019年，赶上了直播电商兴起的风口，纪浩钦跨行在石井做淘宝直播卖童装，客单价主要在百元内，摸索了一年多，逐渐起量。“我们主要做中、大龄的童装（110cm~160cm），幼童的服装要求高，也更贵，消费者都习惯线下买。”他告诉南都记者，之所以选择童装品类切入，主要因为在服饰行业内童装退货率较低，女装退货率要到30%，“我们家基本在10%以内”。

区别于其他消费品，服饰行业季节性强，退货品类复杂、理货难度大。纪浩钦向南都记者坦言，受大环境影响，今年的发货量低于去年，客单价一直在降，“行业很卷，收入较去年减少了三分之一”，因此，在应对上，会尽可能降低成本，为利润腾出空间。其中，物流降本增效就构成重要的一环。



童装尾货

在选取物流合作方上，纪浩钦几乎对接过所有主流快递品牌，时效慢、丢件率高、配合不顺畅等问题都遇到过，他需要物流在保证服务的基础上、价格有竞争力。2023年3月，纪浩钦开始接触极兔速递，他告诉南都记者，由于极兔是相对比较新的品牌，之前没有用过，一开始“不太敢用”，便从少量试发开始。试用期间，他发现，在发货环节，不同于其他快递品牌直接拉去集包仓，很容易出现丢件，极兔可以做到先进驻现场揽收，并主动提出承担错件损失。

“他们（极兔的人员）也帮我解决了很多问题，比如我仓库的电梯坏了，会安排人手帮忙把冬装扛下楼；旺季人手不足时，帮忙协调零工；原先场地满足不了发货需求，发展受限制，后来他们也帮我找到了现在这个更大的仓库……”纪浩钦说，目前，彩虹童装95%的订单发货都用极兔速递，每天晚上下单，第二天下午前发走。“现在是淡季，很多快递企业都在放价（即降价）。服务好一些，贵一点点无所谓，有的价格很低，物流服务做得不好也不行，影响店铺评分。”

同样位于石井服饰产业带的唯依大码女装工厂，也在2023年接入极兔速递发货。该公司物流负责人郑水景对南都记者提到，由于大码女装的退货率低于行业平均水平，以及目标客群多为宝妈，有购买力，直播种草转化率高，所以在2019年选择从这一细分领域切入，2021年开始起量。目前，其直播间日发货量可达8000~10000单，在抖音直播间，大码女装排名全石井第一，服饰主要销往北方市场。

郑水景解释称，公司主要做百元内低客单价的大码女装，跑量为主，所以要尽可能压缩人工、场地、物流等成本，“薄利多销”。初次接触极兔时，他发现，一方面快递的场地离发货仓库近，节省了揽件的往返时效；另一方面对方能够以优先发货为条件达成合作，“同样的服务，他家的价格可以更低。”“经历过试发，双方对接顺畅，他们能驻点发货、服务好，业务旺季网点也能直接给到我们零工支援，这些是其他经济型快递品牌较难做到的。”

退货率高，倒逼商家提升逆向物流能力

“石井这个区域，我们的客户中，服装类、美妆日化、文具均占三成，电商规模做得比较大的是服装和日化类。服装类商家，卖批发货的占一半；还有一半做尾货，以低价为主，很多是小商家。”“小商家生存能力弱，在如今的环境下，要起量成长为一定规模的中等商家越来越难。”极兔速递广州白云石井南网点负责人叶庆楠对南都记者表示，还有一类是直播电商，对他们来说影响最大的就是退货。同时，直播往往会出现短时间内发货需求暴增，也给网点稳定运营提出更高要求。

叶庆楠举例说，他负责的一个服饰商家，日发货量达7000~8000件，但服装总是卖了退、退了重新洗熨上架卖，反反复复，“最惨的是一个款式一晚上卖1700件，退了1400件，退货率都超过了80%。”“运费险和‘仅退款’不仅对于商家是成本增加，对我们也一样，比如那些中途拦截的退单，不另外收物流费，但网点需要投入人力运回商家手里，要协调客服做售后链路跟单……这些都是成本，增加了日常运营压力。”

有统计显示，2022年服饰消费线上渠道占比超六成，退货引起的逆向物流成本已成为服饰品牌的主要成本之一。艾瑞咨询报告分析称，当前，服装产业整体面临消费者需求减弱、消费需求波动大、个性化需求突出等大产业背景。线上渠道的发展，令消费订单进一步碎片化。商家往往要具备高效满足碎片订单生产、发货的能力，同时把控品质和成本。库存高则直接拉低资金流动性，增加企业运营压力。因此，不少服装企业采取多SKU浅库存的商品策略，并完善其退换货以及二次销售链路，推动着服装供应链的变革。



“服饰客户的主要痛点就是退货率高，退货处理成本过高，部分服装客户采取先接订单，后给到工厂生产的模式，未有现货。”极兔速递广深市场主管梁海华对南都记者介绍称，针对此类客户，极兔在前端环节推出专属集包通道，采取多频次收货方式，确保当天快件当天转出；客服跟进环节，加密与商家售后沟通；在退货方面，“当天到达网点的退件，当天做好清单给客户，减少售后损失，部分极兔网点已采用进港交叉带进行分拣，提升整体时效。”

叶庆楠所在的网点平时日出港量25万，大促增加10%~15%。他发现，服饰类客户在选择物流承运商时，看重几方面：一是服务质量好，即在平台考核中能得到好的物流评分；二是配合程度高，物流品牌能根据客户仓库的特殊性、产品打包时间、售后常见问题类型，给予主动和定制性的服务。“客户和我们沟通，一般是在前两者都能实现的基础上，再谈价格。”“我们希望给到客户的认知是，在能够提供同等服务的前提下，发极兔更便宜。”

走出价格内卷，提高服务质量触达高端市场

作为快递市场的后入局者，极兔自2020年起进入中国市场，主打电商小件，以低价快速起量，先后通过收购百世快递中国区域业务和顺丰旗下经济型快递丰网，并接入各类电商平台触达客户，市场份额从2022年的10.9%提升至2023年的11.6%。如今，物流行业整体进入高质量发展阶段，在国家“防止‘内卷式’恶性竞争”的号召下，以“服务战”代替“价格战”提质增效，已经成为主流快递企业的共识。

近两年，主打电商经济件的快递企业纷纷开发具有更优服务体验的产品，以开拓中高端市场。例如，2023年，申通快递推出“申咚咚”产品服务，包裹在物流全程享受优先操作和时效保障，末端承诺100%按需派送。今年2月，中通快递全面升级旗下产品矩阵，“标快”升级为“中通好快”，原“特快”升级为“中通飞快”，聚焦“服务好、时效好、价格好、售后好”，突出“确定性时效、送货上门”的品质快递服务。

公开资料显示，极兔在2023年推出针对中高端电商件的“兔优达”产品，在全流程营运网络上进行一些差异化操作，提供专属面单、绿色通道、优转优派、按需派送等个性化服务。在标准快递基础之外，极兔通过提供退货逆向物流服务、开发多种渠道散单件等举措，持续优化业务结构，扩大客户群覆盖。2023年，极兔中国市场毛利和经调整EBITDA均首次转正。



“以前极兔刚进入中国时，市场对我们了解少，服务体验也是未知数，我们只能通过一家家客户试发，提供适配服务，慢慢积累客户信誉。随着业务份额做大，极兔也要向上走，提升服务质量，所以现在我们要更多去深度绑定那些对服务有要求的高价值客户。”叶庆楠对南都记者强调，电商服饰客户占比高，也是快递品牌价格混乱的“重灾区”，不过，“现在极兔的价格已经不是行业最低”。

为了进一步聚焦中国区域业务，今年年初，极兔速递中国区被拆分出来，由独立领导班子管理，并拥有单独的中国区CEO，被外界视为其在中国的业务将更趋精细化运营。极兔方面表示，面对电商行业蓬勃发展的市场机遇，公司将持续投入、全面提升综合实力，抓住行业高速增长带来的历史性机遇。其中，在中国市场，通过提高服务质量、改善品牌形象，以触达更多高质量客户；通过具有竞争力的价格帮助平台进一步降低商家履约成本，并为网络合作伙伴提供培训和技术支持，提升整个网络的综合实力。

采写：南都记者 傅晓羚