快快帮｜电商卖家遭“羊毛党”恶意退单，客服：核实后平台赔付卖家

血屠杀手

徐州王女士（化姓）是一家中古店的电商店主，她说自己经常遇到“羊毛党”。跟平台沟通后，仍然被选择无理由退款，有恶意人群故意利用漏洞，如退的货非售出商品、退货不退高昂赠品、退货空包裹等情况，给她造成巨大损失。“我的权益谁来维护？”王女士向现代快报“快快帮”栏目（报料热线：025—96060，报料邮箱：xdkb123@163.com）求助。

活动月客户下60余单，商家遭“恶意”退款

王女士在线上平台经营了一家二手奢侈品店。今年“双十一”，有一个山东济南的客户下了60余单，累计支付金额2万元左右。王女士对这个大订单的到来很开心，然后就按照流程开始发货。当她还沉浸在交易成功的喜悦中，“噩梦”却接踵而至。这名客户在网上发起了退货申请，理由是对商品不满意。王女士第一时间跟对方沟通，却遭到对方线上谩骂和微信恐吓。



沟通无果后，王女士的线上店铺陆续出现大规模退单，这些订单时间很多都已超过30天，并且商品被买家拆了防调包扣，影响二次销售。王女士第一时间联系了平台客服，客服称让其先同意无理由退换。



顾客寄来的货不对版，货款被平台退还给客户

王女士同意退款后，买家按照要求应该将商品寄回，接下来发生的事情让王女士崩溃。王女士收到寄回的包裹后，打开发现不是自己家的产品，里面甚至还夹着卫生纸团。王女士随即联系平台沟通，平台让其选择“拒收”，然后录制开箱视频后退还。王女士按照平台要求进行了“拒收”，并提交了所有交易佐证材料。因为数量很多，处理每单都要花费半个多小时。

将所有订单处理结束后，由于买家退回的数十单中有的是空包裹里放卫生纸团，有的并非该店出售的商品，有的商品已被破坏，还有的商品退回数量不对等，造成王女士货款和商品两空。她和平台沟通，平台表示，客户已经退货，那么平台就直接把货款退给了客户。

官方客服：核实后平台赔付卖家

12月5日，现代快报记者联系了平台官方客服。客服回应称，后台确实查到了王女士被退单的记录。对于王女士反馈的问题，平台称：“需要她提供证据，他们会查实，如属实平台将承担费用，并答应3天内回复处理结果。”截至记者发稿时，王女士并没有收到处理结果的回复。

针对王女士的遭遇，江苏苏大律师事务所律师陈卓表示，无论是通过网店还是线下实体店，双方之间都是典型的买卖合同关系，既然是合同那么对买卖双方均有约束力。买方退货退款解除双方的买卖合同只要在法律允许的范围内都是可以的，但必须关注的是买方解除合同在享有获得退款权利的同时，同时也应当履行退货到位的法定义务。买方在收到退款后不退货或者故意以次充好、所退非所售，买方应当承担法律责任。权利和义务具有一致性，不能只看到消费者的权利，消费者同样需要履行法定义务。

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现代快报/现代+记者 郑阳