拼多多的群众路线

鲨勒巴基

商业的奥秘一点也不复杂，就是看见并在意你的顾客。

全文4100字，读完约需要6分钟。

“走得再远，也别忘记出发的地方。”

我不是要兜售鸡汤，而是看了《全能妈妈》《大山少年》《冰城好人》等一系列拼多多普通消费者的视频故事后，真实的感触。

我们总是习惯了很多的宏大叙事，总是在谈论“颠覆”，反而忽略了商业的本质就隐藏在普通人烟火气的日常生活中，成功的密码就蕴藏在满足普通人一针一线的日常需求中。

这些普通人的故事，一点也不普通，他们只是因为不够酷炫被“折叠”了，或者因为我们急于赶路而被忽视。拼多多所做的，就是看见，然后去帮助和满足他们，让他们的生活因为拼多多变得更美好，这就是拼多多的商业奥秘，一点也不复杂，但足够引人深思。

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从全能妈妈到冰城好人，他们想要的是什么？

小莉是一名乡医院的外科护士，工作中的她冷静坚强，好像身披盔甲，她同时也是一名全能妈妈，一个月2000多块钱的收入，要支撑全家五口人的生活。

在日常生活中，她很节俭，买500个垃圾袋都要亲手数一数，如果不够就去找客服。她想证明，女人一样可以养家，可以支撑起上有老下有小的生活。

小莉也渴望消费升级，让老人和孩子过上更好的生活。孩子喜欢吃蛋挞，她就从拼多多上买烤箱自己学着做，一个平摊下来不到一块钱，家里人特别喜欢。

对小莉来说，有了拼多多，不用很多钱，生活却能过得更好。10块钱的洞洞鞋孩子穿上也很好看，12块钱的泡泡枪孩子能玩一个夏天，1000块钱会带来50次拆快递的喜悦……7年下来，小莉在拼多多下单1562次。

“拼多多就像一个老朋友，给了我很多帮助。”小莉说，努力让家里人过得更好，就是最大的幸福。

《大山少年》里的男孩胡涛，生活在贵州的大山深处，12岁因为父母外出打工，就成为了跟着老人一起生活的留守儿童。

在他小时候的生活中，学校和农田就是所有的世界。后来有了拼多多，打开了一个更大的外部世界。胡涛攒了很久终于攒够了120块钱，专门找到镇上的商店老板换成微信零钱，在拼多多上买了人生中的第一双篮球鞋，穿上篮球鞋打球的时候，“感觉就像飞起来了”。

再后来，通过拼多多，胡涛给外公买了舒适的鞋子，给外婆买了染发剂，给自己买来新书，看到了外面更大的世界。经过辛苦的读书，胡涛终于考上了上海的大学，走出了大山。现在他和几个同学组成了电商创业团队，经常在拼多多上买活动道具来宣传特色农产品，希望以后也能把贵州大山的农产品推广出去。

对胡涛来说，拼多多给予的不仅是人生第一双球鞋所带来的温暖，还有对外面更大世界的向往，更大的人生激励，和更大的人生舞台。

哈尔滨出租车司机蔡师傅，每天5:30准时出门，已经开了几十万公里，开报废了两台车。

有一次，他遇见一个歹徒正在袭警，二话不说，跳下车就去阻拦，被歹徒一拳狠狠打在了太阳穴上。10多年过去，蔡师傅做了很多好事，免费帮助老人、高考的孩子，家里摆满了各种奖牌，是当之无愧的“冰城好人”。

在生活中，蔡师傅喜欢用拼多多买东西，护腰的腰托，日常生活中的柴米油盐，他都喜欢用拼多多，因为“实惠，方便，质量好”，还改善了他的生活。

2023年6月，蔡师傅从拼多多购买电动三轮车遇到了售后问题，准备退货，客服给他前后打了10多次电话，最后退货退款，还把运费、发票都退给了蔡师傅。这让蔡师傅非常感动，“平台对我很好，我也应该感谢人家的诚意，要不心里不踏实”，蔡师傅决定亲自去一趟上海，写了一份纸质的感谢信，送到拼多多总部。

在上海，就待了两天，蔡师傅就匆匆返回了，但他觉得把自己的感谢、认可和赞美已经送到了，承诺兑现了，心里也就踏实了。

全能妈妈、大山少年、冰城好人，他们就是我们身边最普通的消费者，有了拼多多，他们的生活变得更好，实现了“消费升级”——不是说买劳斯莱斯这样的奢侈品才是消费升级，能让大山里的少年以实惠的价格买到又时尚又结实的篮球鞋就是消费升级，能让月收入2000多的全能妈妈买到实惠好用的烤箱，给孩子们做出便宜好吃的蛋挞就是消费升级。

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那些普通人在意的，拼多多做到了

通过拼多多，大山少年胡涛得到了人生中第一双篮球鞋，还在心里种下了“走出去”的种子；全能妈妈的孩子们实现了吃蛋挞的自由；冰城好人蔡师傅享受到了安心的售后服务。

那么多普普通通的消费者喜欢拼多多，根本的原因，是因为他们的需求，拼多多看到了，然后满足了。

拼多多的高频用户并非贪恋小便宜，实惠或者说让商品价格回归本身的价值，这是普罗大众共性需求，具有普适性，即便是月入几万的白领乃至百万富翁，对实惠的追求是始终如一的。

而消费升级，也绝不意味着要花更多的钱。消费升级和实惠并不矛盾。用更实惠的价格买到同样品质的产品是消费升级，更好的产品可以用实惠的价格买到也是一种消费升级。消费升级绝不能和涨价划等号，更不能是商家要求消费者为自己的涨价买单。

真正的消费升级，是质价比的升级——既有高品质的产品，优质的服务，还有实惠的价格。而不是去多花钱，交智商税或者被割韭菜，这就是消费者最真实的需求。

大家都在谈论消费复苏，讨论如何能够激发出消费的活力，其实消费的活力一直都在，而且非常旺盛，只是他们被某些因素抑制住了，一些关键的环节没有被重视和打通。比如，边远地区的消费者，也希望能够享受到包邮的消费体验，商家能否去满足？也许只是几块钱的包邮，就能够激活他们的消费潜力，提振消费市场。

而拼多多的群众路线特别质朴，就是从群众中来，到群众中去，始终与群众站在一起。消费者想要更大的实惠，想要更好的服务，拼多多就通过提升“多实惠+好服务”的能力来满足他们，提高他们的生活质量。

比如说，消费者的消费热点是什么，关注和喜爱什么样的热点商品，拼多多就专门针对这些品类进行百亿补贴的消费支持。开学季，就对学生用的笔记本电脑进行补贴；大闸蟹、小龙虾下来了，就对优质的生鲜品类进行补贴；夏天来了，对空调家电进行补贴。

边远地区的消费者也有旺盛的需求，拼多多就专门针对新疆、西藏等边远地区升级为包邮区，让他们的消费需求得到释放。别小看简单的包邮，背后是拼多多占位消费者的基因、理念，和对消费者需求痛点的准确洞察。

为了让消费者愿意买、放心买，拼多多针对售前、售中、售后整个消费链路进行服务优化：店铺5分钟内回复率不能低于70%，升级至店铺3分钟回复率不低于80%；绝大部分品类从支持72小时发货，升级为支持48小时发货；在售后策略上，对老人及偏远地区的消费者进行专门的服务倾斜。

同时，通过平台主动介入、体验损失补偿等举措，实现了从过去被动解决消费者投诉到主动关注消费者问题、解决消费者难处的优化。在服务能力较差的商家，或者商家和消费者产生纠纷时，平台及时介入，响应消费者诉求，而不仅仅依赖商家的处理，这样可以最大程度地保障消费者权益；针对商家对消费者体验造成损失的行为，平台通过无门槛优惠券的形式，对消费者进行补偿。

冰城好人蔡师傅，手写感谢信，飞跃数千公里，亲手送到拼多多总部，背后就是对平台售后服务态度、能力的高度肯定和认可。这也说明，平台只要真心为消费者好，消费者就一定会感受到，也会对平台好。

所谓“群众路线”，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。在今天，拼多多同样应该秉持商业的群众路线——一切为了消费者，一切依靠消费者，从消费者中来，到消费者中去。

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看见，并在意你的顾客

拼多多洞悉、挖掘、满足国内消费者需求的核心能力与经验，可以为更多的行业提供启发。

商业的本质是相通的，人性的需求也是相通的，拼多多只不过做了一件回归常识的事情，就是看见并在意顾客，然后去满足他们。

德鲁克说，企业的唯一使命就是创造顾客。但如何创造顾客？不是说让你去大街上生拉硬拽，把顾客拉到自己的店里，而是要洞察顾客的需求，然后满足他的需求，这样他才会愿意成为你的顾客。

很多人把拼多多想简单了，把拼多多的成功简单归结为低价、便宜，其实价格只是表象，价格从来不可能孤立存在。从营销学的4P理论来看，价格只是4个要素之一，除了价格，还有产品、渠道和推广等一系列要素，拼多多的成功是这一系列要素共同的结果。

比如产品这个要素，即便你价格低，但是你的产品无法满足顾客的需求，没有品质保障，必将是不可持续的，即便再便宜也没有用；拼多多追求的是高质价比，也就是品质、服务、价格的三位一体，而不是只取其一，不顾其余。

如果我们总结拼多多成功的要素，可以归结为以下几点：

极致的供应链效率+有品质保障的产品+实惠的价格+更好的服务+更快裂变的渠道和推广。

这几大要素缺一不可。没有极致的供应链效率，通过压缩中间环节降低成本，就不可能实现可持续的低价；产品缺乏品质保障和售后服务，再实惠的价格也是不可持续的；而社交媒体的快速裂变、用户的指数级增长，与平台采取的社交渠道和营销推广模式创新密不可分。

如果看不到以上几大元素的相互配合、协同助力，就不可能真正理解拼多多模式的精髓。

我们知道，拼多多今年在海外市场的拓展也非常迅猛，赢得了很多海外消费者的喜爱，背后其实也是通过供应链模式的创新，降低不必要的流程成本，寻找最有品质和价格竞争力的产品，然后提供给海外的消费者，赢得了消费者的喜爱。

这说明，“多实惠+好服务”这件事，没有国界。不管是国内消费者，还是北美、欧洲、东南亚的消费者，大家的需求是相通的。洞察到这些需求，重视这些需求，然后能够满足它，就能够获得商业的成功。

最后我想再回到《全能妈妈》《大山少年》《冰城好人》这几条视频上。说实话，我看了以后很受触动。

在拼多多上，你能看到近9亿种生活方式，但是不管是小镇青年，还是五环内的精英，大家的需求本质上是相通的，就是想过上更美好的生活，享受到更实惠的价格和更好的产品和服务。

大山少年买人生第一双篮球鞋用拼多多，在上海创业之后购置办公产品仍然会选择拼多多，因为人们对“多实惠+好服务”的追求是永恒不变的，是普适的，是常识。

但很多时候，常识往往不受重视，或者因为习以为常反倒遗忘了。拼多多的消费者故事告诉我们，走得再远，都不要忘记了常识。



  
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