淘宝突然调整“仅退款”规则，4.8分以上商家减少售后干预

许一一

电商平台主动优化“仅退款”政策。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。

据悉，策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

商家自主处置权与店铺体验分挂钩

去年开始的低价战中，电商平台一边卷低价，一边卷服务。年末时，淘宝扔出重磅消息，上线保障用户权益的“仅退款”。此后多家平台跟进，“仅退款”快速成为行业标配。

但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。社交平台上，不少商家晒出“仅退款”带来的损失、公开吐槽平台判罚有失公平等，甚至起诉“仅退款”的消费者。这让不仅“仅退款”登上热搜，也让大众直观地了解到商家端对“仅退款”的看法。

一生鲜品类头部商家告诉南都记者，“仅退款”出来后，就与平台小二反馈不合理的地方。比如生鲜品类较为特殊，有别于服装等类目，退货后恐无法继续售卖，商家损失较大。“平台要考虑不同类目的特殊性，定制类、大件家居、生鲜等最好有不同标准。”

对于淘宝此次“仅退款”政策的优化，多位生鲜商家告诉南都记者，最关注的是平台对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

他告诉南都记者，以生鲜商品为例，部分用户不发货不退款，一发货就退款，商家不得不紧急召回商品。这意味着，商家不仅物流成本增加，还要承担生鲜产品坏包风险。

另一生鲜商家则表示，每月测算综合毛利率，仅退款近期占利润10%，不得不调整商品价格，最终还是转移到消费者身上。“希望平台支持收货后的仅退款后情况能有所改善。”

平台追求低价与服务之间的平衡的同时，也在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索，将用户体验分与商家处置权挂钩。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

9月1日起天猫全面取消年费

淘宝优化“仅退款”，天猫则全面取消年费。9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务年费（以下简称“年费”）： 9月起入驻新商家无需支付；已支付年费商家，天猫将按结算规则分批退还。

此前，天猫不同类目商家每年需支付3万-6万元年费。免除后，2024年9月1日之后入驻天猫的新商家，不需再支付这笔费用。同时，对于2024年1月~8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫会将全额返还年费。

淘天今年密集调整规则。据悉，取消年费之前，淘宝天猫已推出一系列惠商动作：向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措。

有天猫头部商家告诉南都记者，天猫取消年费确实不错，可以吸引更多中小商家进入天猫。一般来说，天猫商家达到一定销售指标可免年费，对头部商家影响不大。“是为了让做淘宝和没做天猫的商家进入天猫。”

值得关注的是，该商家表示，天猫虽取消年费，却增加了服务费。根据销售额，天猫过去收取2%的服务费，现在则增加了多个不同类型服务费。比如，百亿补贴、淘宝直播收取独立的服务费。今年，直播一单要多交0.4%的服务费。这也意味着，商家直播渠道卖100元，服务费从2元上涨至2.4元。

采写：南都记者 黄培