从淘宝松绑“仅退款”开始，电商的“下半场”会变吗？

残花△落败

潮新闻客户端 记者 祝瑶

618还未走远，进入今年下半场的电商卖家们，在群里掀起激烈的讨论，“平台政策又要调整了。”

近日，淘宝对外宣布了优化“仅退款”策略，将依据新版体验分提升商家售后的自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。在外界的眼中，这是淘宝天猫有意为“仅退款”松松绑。这一次，淘天集团的率先发力，能拉开下一轮电商行业的“进化大幕”吗？

在行业看来，电商行业的下半场，比拼的不光是体验、权益和性价比，更重要的是如何蹚出一条共赢之路。



图源：视觉中国

深陷风口浪尖，“仅退款”策略转向

从秒退款到仅退款，电商平台在“宠粉”这条路上越走越远。

去年年底，各家电商平台将“仅退款”卷成“固定标配”，但短短半年多的时间里，“仅退款”始终围绕着各种争议声。

梳理此前的媒体报道，来自买家的恶意“仅退款”行为，以及社交平台上汹涌冒出的变了味儿的“薅羊毛”攻略，让一部分中小商家焦头烂额。

有的卖家无奈却隐忍，有的卖家“硬刚”走法律途径，还有卖家选择激烈的“自行维权”，为争“一口气”奔赴千里找买家讨要说法。

“不合理的‘仅退款’，或将成为过去式。”最近，“仅退款”在电商行业有了新变化。

潮新闻记者了解到，淘宝官宣“仅退款”新策略，给到“仅退款”给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。据悉，相关策略将于8月9日正式实施。

具体来说，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，淘宝将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。简而言之，体验分越高，商家处置权越大。

此外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。同时，淘宝将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。

在社交平台上，有网友表示，这一变化意味着正常经营的商家不用过度担心被平台强制介入，而是能够自主处理仅退款申请。

伴随“仅退款”策略调整而来的，还有更多的惠商策略陆续对外官宣。

据媒体报道，9月1日起，天猫将全面取消平台年度软件服务年费的消息。9月起入驻新商家无需支付；已支付年费商家，天猫将按结算规则分批退还。此前，天猫不同类目商家每年需支付3万元—6万元的年费。

针对今年全行业售后服务成本增高情况，淘宝表示，近期将全面优化当前运费险策略。消息人士称，淘宝天猫已就运费险问题，与合作伙伴进行多轮磋商，部分政策有望在今年9月试运行。值得一提的是，针对运费险相关的骗保“黑灰产”，淘宝也将进一步加大打击力度。

可以看出，以淘宝为代表的电商平台近期正针对一系列有可能伤害商家利益的问题进行集中整治。

动作频频，电商的下半场会变吗？

金先生在杭州经营着一家原创女装服饰品牌，一直是多平台布局，对各家电商平台的动作格外关切，“这大半年，退货退款、运费险是同行里碰面聊得最多的。”金先生说，做服饰电商行业这些年，已经被磨得没了脾气。

今年以来，金先生频频看到“仅退款”“运费险”冲上热搜。尽管仅退款、运费险的设计初衷，在于通过降低退货环节可能存在的矛盾与资损提升消费者体验，但在实施过程中，无法否认的是出现了一批“黑灰产”、“羊毛党”，实实在在损害了部分正常经营商家的利益。

在金先生这样辛苦维护店铺的中小卖家看来，新规的导向应该是“更平衡”。他提到，自己特别关注优质商家不强制“仅退款”、依靠算法识别退款行为异常的用户等条款的推进，“我的店铺综合体验分≥4.8分，期待平台还能给予高体验分商家更多的正向激励。”

经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林接受潮新闻采访时表示，积极调整策略，为的是平衡商家和顾客，让评分较高的商家面对仅退款的时候有选择权，松绑一部分信誉好的商家。

在业内看来，电商平台的一系列举措意在为商家经营成本松绑。如今，淘宝正尝试转身，踏出一大步。“无论如何，淘宝依据店铺体验分优化仅退款，率先在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索。”有行业人士表示。

经历了今年618，“天天低价”的激烈内卷依旧愈演愈甚。在此情况之下，电商格局下一步会急速转向吗？低价还会是电商平台拼抢取胜的关键赛点吗？此前靠低价策略打开成长空间，也将随着行业发展趋势生变。

盘和林告诉潮新闻记者，在他看来，部分平台放弃“绝对低价”，但没有放弃“相对低价”，下半年电商平台依然绕不过性价比竞争和相对低价争夺的市场格局。

可以预见的是，从“流量时代”到“留量时代”，电商平台还将继续憋劲出招。售后端的一步步“进化”，正在反映出体量庞大的电商行业所存在的矛盾与焦虑。对“仅退款”进行限制、有意在“绝对低价”领域回撤、优化运费险策略调整，既是电商平台对市场需求和消费者习惯的响应，同时也被看作是对竞争对手的学习和应对。

进入下半场的电商平台，在提升自身竞争力的同时，正在努力找回运营节奏。“虽然保障消费者利益、提升消费者体验至关重要，但保障正常经营商家的利益同样至关重要。”在平台从业者看来，优化营商环境、建立更健康的电商生态，已成为当前电商平台接下来的重要发展方向。

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