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上半年，随着年货节的温馨开启、五一假期的休闲热潮，直至618年中大促的盛大启幕，网络消费市场持续涌动着消费热潮的浪潮。在这一系列购物盛宴中，综合电商平台如淘宝、京东等成为了消费活力的主战场，它们纷纷策划并上线了丰富多彩的促销活动，旨在激发消费者的购物热情。然而，随着交易量的激增，消费投诉现象也相应增多。
7月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。
报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2024年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2024年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2024年（上）跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年（上）数字生活十大典型投诉案例》和《2024年（上）数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 国美等获“不建议下单”
在2024上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、苏宁易购、有赞、红布林、唯品会、京东、抖音、微拍堂、转转等9家；获“谨慎下单”评级的有：找靓机等1家；获“不建议下单”的有：小红书、国美等3家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。
50家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会；
排在第11-20名的是：交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网、蘑菇街、蝉妈妈；
排在第31-50名的是：网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。
小红书 蘑菇街 国美等10家平台入选综合电商典型投诉案例
在综合电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、蘑菇街、国美、返利网、抖音、二三良作、交易猫、微信视频号、快手、淘宝。
【案例一】用户投诉“小红书”商家强买强卖 以超过自动签收日7天为由不予退货
1月2日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月5日在小红书上购买商品，后显示12月19日货物签收，但因陈女士本人感染新冠病毒，该快递并非她本人签收，陈女士对商品送达亦不知情（猜测是快递员将快递自行放在楼栋口）。待陈女士痊愈结束居家隔离后，通过查询订单状态后发现商品显示签收，于是到楼下寻找快递，到手后经试穿对商品不满意，即联系卖家商量退换，卖家以超过签收日7天为由不予同意。
陈女士联系小红书客服充分说明情况，请求协助处理退换，该商品仅试穿，不影响二次销售，况且非陈女士本人签收，如何能作为7天无理由时限的起算点呢？陈女士表示，感染新冠期间她居家隔离也无法取得该快递，取得后立刻联系了卖家，而小红书拒绝退货的行为不合理，有强买强卖之嫌。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后?
1月5日，安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，带货主播承诺十年质保，收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天，在杯子没有损坏的情况下，无法保温，曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。
曹女士从微博联系到了官方售后，但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新，曹女士认为这涉及虚假宣传，侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。
【案例三】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯
2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。
后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。
【案例四】返利金额缩水 “返利网”被指涉嫌欺诈 客服态度恶劣
2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计 3月底返利到账。（商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。）
吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是 278。于是联系返利网客服，客服态度恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。
【案例五】用户投诉“抖音”直播间违反商品销售法例 向未成年人销售卡包
3月31日，香港特别行政区的陈女士向“电诉宝”投诉称其小孩于3月30日在家人不知道的情况下在抖音商城的灰蛋拆卡购买小马宝莉辉月5。且小马宝莉卡售卖价格不合理，违反商品销售法例，比明码标价的十块的小马宝莉辉月4卡包贵三倍。其次，直播间以抽出稀有卡來回赠包卡包，透过大众的赌博心理來提高销售，法例规定这种拆卡直播间是违法的。
陈女士认为直播间还没有做足不能向未成年销售的措施，只是简单说明末成年不能购买，却没有安全系统制止，就算未成年也能够买，模糊地告知根本不会影响未成年购买，直播间也需要负责。
陈女士认为小孩不用负担经济能力，作为有能力消费的成年人却完全不知道，失去了知情权，侵犯了消费者权益。陈女士的诉求是要求商家退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】用户投诉“二三良作”售假 申请退款遭多次推诿
4月7日，广西壮族自治区杨女士向“电诉宝”投诉称其于今年3月30日在线观看胡远行推广的德国马膏视频后，被诱导购买了一款声称原装进口、止痛效果佳且可验真伪的产品。然而，到货商品不仅品牌名称与正品不符，原产地竟为广东广州，且功效描述仅限于肌肤保湿与改善干燥，完全不符原宣传的止痛功效。尝试扫码验证进口信息也未能成功。
杨女士已向客服反映并在二三良作严选平台投诉，指出该平台不仅涉嫌售假，且在消费者申请退款时态度推诿，呼吁加强电商监管，净化网购生态，切实保护消费者权益。
【案例七】“交易猫”被指交易环境存险 游戏账号遭风险冻结
5月29日，江苏省柏先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月15日在交易猫平台上出售了一个价值1250元的“龙珠激斗”游戏账号。交易后，买家虽能正常登录，但擅自更改密码及常用设备，导致账号被系统风险冻结，连卖家本人也无法访问，显示非常用设备状态。买家随后申请退款，而交易猫平台在未充分调查情况下，判定卖家需退款，否则将封禁其支付宝账户，使得柏先生面临钱款与账号双重损失的风险。
柏先生指出，交易猫平台在处理此类纠纷时存在不公，且此类问题并非个案，网络上已有不少类似投诉，质疑平台存在偏袒买家、忽视卖家权益的行为。他强调，自己已尽力配合买家解决账号解冻问题，但因买家不配合导致无法成功解冻。目前，交易猫平台的处理方式让柏先生感到极度困扰和精神压力，呼吁相关部门能介入调查，整治此类不良平台行为，保护消费者合法权益。
【案例八】用户投诉“微信视频号”商家售课无实效 平台客服介入无果
6月21日，河北省的陈飞向“电诉宝”投诉称其于2024年5月下旬在“郑大钱花不完”店铺购买了视频剪辑课程，但发现该课程并无实际帮助，遂申请退款。然而，商家拒绝了他的退款请求，即便平台客服介入协调，也未能成功获得退款。陈飞对此深感不满，质疑平台处理此类消费者纠纷的方式，认为这严重损害了消费者的合法权益。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】“挂羊头卖狗肉”？用户在“快手”下单的商品竟还未生产
6月9日，吉林省代女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月18日在快手电商平台购买了白色乐福鞋，收到货后发现与商家链接中的鞋完全不一样，联系商家，商家回复说链接中的那款还没生产呢。代女士认为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，商家的行为属于欺诈消费者，快手平台对于商家的审核不过关，还没生产怎么就上链接了？
代女士找到快手平台进行处理后无果，又找了别的投诉平台，勉强赔偿订单金额的百分之三十。代女士要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进行赔偿。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】用户投诉“淘宝”店铺诱骗微信交易 售卖假冒皮鞋拒退款
6月26日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称她于2024年5月3日在淘宝选购皮鞋时，被店铺诱导至微信（账号line1102）进行交易，承诺假货可退款。
张女士支付4520元购买三双皮鞋后，仅收到两双且均为劣质假冒产品。尝试退货退款时，卖家要求提供鉴定证明，并以各种理由拒绝退款或扣除费用。张女士怀疑淘宝店铺存在跑路风险，认为这是新型电信诈骗手段，逃避监管。她希望平台能协助追回损失。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 | 
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发表于 2024-7-13 20:51:43