直播带货发生消费纠纷,消费者如何维护自身权益?

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    “法”语微情
为增强社区居民法律意识，切实为群众办实事，“微社区e家通情系江南中”特设“法”语微情专栏，专栏内容大多针对居民生活中常见的法律问题，希望大家能在这里学到法律知识，做个“法律明白人”。

近年来，得益于互联网技术发展，直播带货迅速兴起。然而，该模式的爆火也带来诸多侵犯消费者权益的乱象。消费者应该如何维护自身权益？社区律师就直播带货中消费者可能遇到的问题进行相应分析并作出解答，提出建议。

案例简介

A公司为抖音商城店铺经营者，该店铺主播在直播讲解时向消费者介绍其销售的手表“内外圈均带钻，且钻石均为原钻”。汤先生与客服确认主播介绍属实后，下单购买了手表并支付相应价款。收货后，汤先生经查码核验发现案涉手表编号下的原厂产品外圈不带钻，而其收到的手表外圈却带钻。其后，A公司承认该手表外圈所镶嵌的钻石为第三方镶嵌，而非原钻。汤先生遂以存在消费欺诈为由，起诉要求A公司退款并要求三倍赔偿。

法律分析
《消费者权益保护法》第五十五条  经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

法院判决
A公司在直播活动中对案涉手表的外圈是否为原钻进行了虚假宣传，使汤某基于错误认识作出意思表示。据此，A公司构成欺诈，应当承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。

律师分析
《消费者权益保护法》第五十五条规定的惩罚性赔偿是消费者维权的有力依据。但需要注意的是，主张惩罚性赔偿时，自身需要具备消费者资格。《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。如果消费者的购买行为明显超出了日常生活的需要，则法院很有可能认定其不具有消费者的身份，从而无法适用惩罚性赔偿的规定。

为了更好地给消费者提供帮助，

下文将对直播带货模式中常见的维权问题

进行列举并解答。

常见问题解答（一）消费者通过直播带货购物发生消费纠纷后，可以通过哪些方式快速维权？

当发生消费纠纷后，消费者可以尝试通过以下方式快速维权：

1.充分利用行使七天无理由退货制度

直播带货购物本质上仍属于网络购物的范畴，因此，发生消费纠纷后，除特定商品，例如鲜活易腐的商品、定作的商品等，消费者可以在收到商品的七天内退货，且无需说明理由。

2.向市场监督管理部门或者其他有关的行政部门投诉

发生消费纠纷后，除了向消费者协会投诉外，消费者还可以向市场监督管理部门或其他有关部门投诉，但需要提供真实的身份信息以及明确的被投诉者，有具体的投诉请求并提供相关的依据。
（二）消费者以诉讼方式维权，有哪些需要注意的事项？

1.需注意管辖的法院

一般而言，发生消费纠纷后，消费者可以向被告住所地法院提起诉讼。同时，直播带货消费纠纷大部分属于网络购物合同纠纷，根据相关司法解释，买受人所在地或者收货地法院也具有管辖权。

2.需注意相关的举证责任

民事诉讼一般遵循“谁主张谁举证”的原则，但如果消费者因购买特定商品，如电冰箱、洗衣机等大宗商品或者食品、药品等而发生消费纠纷时，则因法定举证责任倒置使消费者免于承担相关的举证责任。

3.需注意可获得的赔偿数额

如果直播带货经营方存在欺诈行为，或者是因销售不符合安全标准的食品而引发的消费纠纷，消费者在胜诉后，可以获得额外的赔偿。

相关法条：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
（三）发生消费纠纷后，除了向商家主张权利外，消费者能否向带货主播或者电商平台主张权利？

即将生效的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将《网络直播营销管理办法（试行）》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。因此，发生消费纠纷后，消费者可以向带货主播和电商平台主张责任。

就电商平台的责任而言，发生消费纠纷后，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；除此之外，如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，消费者有权请求该销售者或者服务者承担连带责任。

对于带货主播的责任，则需要根据主播的类型认定。具体来说，目前的带货主播可以分为两类：

第一，“内部员工型主播”，这是指电商店铺的工作人员通过直播方式展示、介绍、推销自身商品的一类主播。他们基于与商家的雇佣关系，在商家的指示下通过自身的专业能力来传达商品客观信息，他们在直播间的销售行为被视为工作期间的职务行为，若在该类直播间中发生消费纠纷，一般由电商店铺的经营者承担法律责任。

第二，“名人代言型主播”，这是指具备一定的大众影响力和私域流量，并利用其影响力或者流量进行带货的一类主播，这是实践中常见的带货主播。从法律的角度看，这类主播的法律地位通常为“广告代言人”，若其在直播过程中具有虚假宣传、诱导消费者等行为，并由此引起消费纠纷的，根据《中华人民共和国广告法》第五十六条，消费者有权请求其承担连带责任。
律师建议
为更好地保护消费者的权益，

律师提醒大家，

通过直播带货方式购物时，

应注意以下几点：

第一，购物前要认真查看直播平台公示的商家信息，尤其要查看电商商家的营业执照。尽量不要在没有公示营业执照的电商店铺或其直播间进行消费。

第二，观看直播进行消费的过程中要有保留证据的意识。如今许多带货主播都会在直播过程中以口头表述或者弹幕飘屏的形式向消费者许诺折扣，承诺商品质量等，以此吸引消费者购买。如果不及时将这部分证据固定下来，消费者以诉讼的方式维权时则很可能因为证据不足而败诉。因此，消费者可以在观看直播时通过截图、手机录屏等方式将相关的直播画面保存下来，作为维权的依据。

第三，理性消费，避免私下交易行为。直播带货与传统网络购物的一点显著不同在于，消费者会基于对带货主播的信任而购买其推荐的商品，部分劣质主播会利用这点诱导消费者越过电子交易平台，私下与其交易，这对消费者权益是极其不利的。因此，消费者在直播购物的过程中要保持理性，一方面要对所购商品有基本了解，不能轻信主播对其的宣传，另一方面，要警惕主播提出的诸如“找我购买有特低价格”等诱导私下交易的话语，坚持整个购买流程在正规的电子交易平台完成。

律师介绍

廖琼灵，农工党党员，2008年正式成为执业律师，现为广东中量律师事务所主任。廖琼灵律师执业已16年，办案经验丰富。16年来，廖琼灵律师扎根基层，长期在广州市海珠区江南中担任社区法律顾问，同时兼任江南中街道法律顾问。其热心公益，投身法援，承办法援案件上百件，并多次获得海珠区优秀社区法律顾问、海珠区优秀法律援助律师、法律服务先进个人等奖项。联系电话：18620162388。

【类别 整合】

【记者 卢杰】

【编辑 陈爽】

消息来源 江南中街道



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