纠纷解决丨淘宝平台规则的利用

缱绻思人

这是我想慢慢做的项目，希望能通过实际的案例操作，总结出能适合大家的纠纷解决方式。低成本（以网上沟通解决纠纷为主）、高效率（解决周期不易过长）、易操作（不需要专业人士辅助）。这是我的第2篇总结。
[size=0.833em]在第1篇总结中，我通过12315app投诉解决了遇到的纠纷。之后我又遇到了一次网购纠纷，同时也采取第一篇文章的处理方式，但也出现了一些不同之处：
第一、12315分成投诉和举报两个功能，一般与商家产生纠纷，需要赔偿相关损失可选择“投诉”。对于12315的投诉功能中，对于在ODR企业名录里的企业，你可以选择“绿色通道企业”，可先行与其协商和解。在第1篇文章产生时，淘宝网在ODR企业名录中，我也是通过该方式解决纠纷，解决周期在15天内。
第二、本篇文章所涉及的纠纷产生时，淘宝网已不在ODR名录中，因此只能选择投诉至余杭区市场监督管理局，投诉时间是8月26日，但一直到10月13日相关工作人员才打电话询问我是否调解，耗时近两个月，且还未解决纠纷。
第三、对于投诉至相关市场监督管理局的相关处理流程是会将案件派发至相关部门下的调解中心，调解中心会打电话问你：是否愿意调解。若涉及本案类型平台与商家两个主体的，还需你明确投诉的主体为平台还是商家，只能选一个。
第四、工作人员说进入调解程序后没有期限限制，但是我检索了一下，调解期限是60日。且若调解不成功，投诉中商家涉及的违法事实并不会转化成案件进行办理。工作人员对我说：你到举报选项里再去提交。


基于以上现象，做出下列总结（仅限于平台型纠纷，以淘宝购物纠纷为例）：
1、12315投诉中，有“绿色通道企业”的投诉为最优先级。详情见第1篇文章纠纷解决方式丨618维权记。
2、若无第1点之条件，则应在与商家沟通交流时以平台规则为依据，而不是以法律为依据。法律依据仅作为赔偿数额之支撑。
【解释】平台规则比法律法规在实施上更加效率，而且对于相关处罚事项的前提描述得更为完善，且在实践中有明确的操作流程。同时平台规则的处罚表现为对商品下架、对商品商家降权、对商家账户封禁。商家不仅对于该规则更加容易了解，同时震慑力度也往往更大。
3.1、在有明确的平台规则处罚依据的前提下，商家若不愿和解。则再选择12315的投诉，并在工作人员电话询问被投诉人主体时选择“平台”。
3.2、若无明确平台规则或依平台规则处罚并不严重（比如警告），且有明确法律依据，则再选择12315的投诉，并在工作人员电话询问被投诉人主体时选择“商家”。


对于平台规则的检索，以淘宝为例，为rule.taobao.com。下列是我对常见纠纷淘宝平台处罚规则的记录。
①无标签：《淘宝网市场管理与违规处理规范》第三十九条
下架商品、监管商品、删除商品或信息
②假冒商品：《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条
淘宝网删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息。
③商品或店铺等区域，发布的商品或店铺信息与实际不符：《信息与实际不符的认定和处罚实施细则》
下架商品等。


[size=0.833em]淘宝相关规则很多，难以全部看完，仅列这几项，大家可以根据具体情况自己到上述网站找寻，也可以找我帮忙。