拼多多“仅退款”引来“羊毛党”

冰舞の恋雪

拼多多的“仅退款”制度大大消除了消费者的后顾之忧，但也面临被滥用的困扰。

文 | 杨幸

编辑 | 丁东



当你在和商家沟通售后时突然弹出“仅退款”的选项，你会怎么做？

近期，越来越多的消费者发现，在和拼多多商家交流时，页面会自动弹出“拼多多识别到商家没有处理好您的问题……拼多多可以帮您全额退款，商品您自行处理，您看可以吗？”这让一些和商家产生纠纷的消费者吃了一颗定心丸，认为终于可以解决问题了，但同时这也让许多消费者感到不解。

生活在北京的张女士在拼多多购买了一款标价35元的相框，发现相框存在质量问题后，开始与商家沟通产品细节及后续流程。不一会儿，聊天页面突然弹出了“仅退款”的选项，这令张女士有点惊讶：“前一秒还在沟通协商的商家，怎么就突然同意退款了？”

后续张女士继续与商家沟通，退货退款解决了问题。

不同于其他电商平台，拼多多自正式运营起就有了“仅退款”的服务。在其他电商平台需要审核相关资质才能退货退款的时代，拼多多的“仅退款”可谓是俘获了一大批消费者的心。

然而，“丝滑”的仅退款机制让一些被称为“羊毛党”的消费者发现了商机。

网上还流传着拼多多的仅退款“教程”：首先，消费者需要联系拼多多官方客服并转入人工服务；接下来，消费者需要点击“退款相关问题”选项并开始咨询需要退款的订单；对于人工客服提出的退款理由等问题，教程中提到“随意发挥”，要以质量问题为主；最终，大概率可以成功申请退款不退货。

教程中特意提到，要结束咨询之后再申请下一个订单的退款服务，如果碰上了同一个人工客服，教程建议更换客服即可。

在“羊毛党”的冲击下，一些商家选择忍气吞声，部分商家选择不计成本地与他们“正面硬刚”。中国裁判文书网公布的（2024）浙04民终125号案件记载，商家将成功“仅退款”12.72元货款的消费者告上法庭，并要求对方承担户籍调查费/律师费800元、材料制作费200元、误工费500元及其他费用。二审法院认定消费者仅需退还货款12.72元，对于其他款项则不予支持。

目前来看，拼多多的“仅退款”机制似乎变得越来越容易触发，不少消费者分享，自己仅是在与客服交谈几句之后就收到了“仅退款”的提醒，而商家也会在弹出提醒框之后被平台禁言，需要消费者主动与商家沟通或点击“继续与商家沟通”的蓝色小字才能解除商家禁言。

如此畅快的“仅退款”体验让许多消费者感到又诱惑又纠结。其诱惑的点在于“仅退款”机制不仅能快速解决消费者的困扰，还能让消费者免费留下产品继续使用；其纠结的点在于产品可能并不影响体验，本可以通过小额赔付、换货等方法解决，白白拿了别人的产品难免内心不安。

然而，一切免费的礼物都在暗中标好了价格。

浙江垦丁律师事务所陈雨墨律师表示，根据拼多多的买家服务协议6.3条，消费者在选择“仅退款”选项时，实际上是委托平台根据其指示处理退款事宜，这样的设计在一定程度上简化了处理过程，使消费者能够更加便捷地解决购买中遇到的问题，但同时也可能涉及一些潜在的风险。

一方面是消费者责任的增加。当消费者点击“仅退款”时，实际上是在没有平台进一步介入调查的情况下，基于消费者的单方面选择和陈述进行退款。这意味着消费者需要对自己的请求负责，包括提供准确的问题描述和合理的退款理由。如果因虚假申报而导致退款，消费者可能会承担相应的后果，例如信用分降低、账户受限等。

另一方面是对商家的影响。平台的操作流程设置可能导致一些商家面临“仅退款”机制被滥用的风险。由于“仅退款”的过程较为简化，一些不良消费者可能利用这一点无故申请退款，给诚信经营的商家带来一定的损失。

北京工商大学法学院教授吕来明建议，电商平台在引入“仅退款”机制时应综合考虑消费者和经营者的利益，保留经营者申诉的权利。对于消费者来说，更要遵守公序良俗、坚守诚信，不应利用不正当手段获取利益。

陈雨墨表示，电商平台可以采取以下措施来确保公平和防止“仅退款”机制的滥用：

（1）明确退款政策：电商平台可以制定清晰、公正的退款政策，明确指出在何种情况下消费者可以申请“仅退款”，以及何种情况下需要退货。这些规定可以尽量详细到足以覆盖大多数交易争议情形，减少灰色地带的产生。

（2）加强政策宣传和教育：电商平台可以在平台层面进行广泛宣传，确保所有用户——无论是平台商家还是消费者——都能轻易理解并遵守这些政策。这可以通过常见问题解答(FAQ)、教育视频、互动教程等形式进行。

（3）商家信息透明化：商家在销售前应明确告知消费者关于平台的退货和退款的具体规则，确保消费者在购买前完全理解可能涉及的条件和后果。

（4）加强退款申请的审核：电商平台还可以加强对退款申请的审核流程，比如利用数据分析和算法技术识别异常退款行为，当用户的“仅退款”行为次数达到某个预设的阈值时，系统自动标记该账户进行进一步的人工审核。这有助于及时发现并处理潜在的滥用行为。

（5）建立用户信用系统：为用户账户建立信用评分系统，根据其购买和退款行为进行信用评分。用户如果频繁进行无故退款，将受到信用分降低的惩罚，这将影响其未来的退款申请和购买权利。这种措施也可以有效地抑制滥用退款政策的行为。

此外，电商平台也可以从提高商家入驻门槛、提升产品质量等方面入手完善服务，从根本上保护消费者权益。

从提高入驻门槛的措施来看，陈雨墨认为可以从两方面着手：加强对商家的资质审查，要求所有商家在入驻前提供完整的营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关证件，以证明其合法经营资格；要求商家提供产品质量合格证明，如第三方检测报告，以确保其产品符合国家或行业标准，根据产品类型和特性，可能平台还会指定要求满足特定的标准、进行特定的检测等。

从提升产品质量和持续的质量监控措施来看，可以从以下两方面着手：对在售产品进行定期抽检，以监测产品质量，确保商家持续符合平台和行业要求的标准；建立有效的用户反馈和评价系统，鼓励消费者提供真实反馈，对收集到的数据进行分析，及时发现并处理质量问题。
平台针对上述两项措施还可以设定严格的违规处罚，比如制定并公布详细的处罚规则，对于存在虚假宣传、售假、侵权等行为的商家，实施严厉的处罚，如罚款、限制交易、封店等。对屡次违规的商家，纳入黑名单并公示，禁止其在平台内再次注册或经营。


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