前一段时间,有一个拼多多商家朋友跟我反应他遇到的一个问题,相信也是好多商家朋友们都很可能遇到的状况。这个商家的一款热卖产品有一条差评被死死地顶在**个,这个差评吐槽了二三百字,包括图片和追评一连串。他的这个产品还是个标品,这平台上的款式和价格都差不了多少,评论区的评价太重要了,买家很看重这个,**因为这一个差评严重影响了产品的销量,甚至能毁掉整个店铺。
想要找到解决办法,首先是需要更加了解差评,从根本上解决问题。
一、差评影响的方面
1. 商品转化率。现在网上购物的买家下单前都会很关注评价,产品的差评如果很多,那**必然直接影响买家下单,导致转化率下降。
2. 店铺动态评分。产品的描述相符、物流服务、客服质量都直接与店铺的动态评分相关,如果店铺差评的比例提高,动态评分**会慢慢被拉低,而这个评分关乎到店铺的权重,而且与参加活动的报名条件挂钩。
二、产品的产生原因
1. 质量
产生差评**常见**是质量问题,可以在选款测款时,使用产品的样品来测试产品的质量,从反馈情况及时掌握产品存在的质量瑕疵。当然,定期的总结梳理客户反馈来的产品问题,及时的解决这些问题是**好的,质量永远是好产品的核心竞争力。
2. 物流
常见的问题再**是物流了,速度慢、包装差都是差评的原因。如果确实没办法发生缺货了,可以向平台主动申报缺货,申报成功后已经交易的订单不会被判定为延迟发货,不会受到延迟惩罚,不显示物流异常。如果是快递这方面总是出现问题,建议考虑更换合作对象。
3. 客服
再有一个是客服,客服要应答及时,解决问题也要迅速,同时在帮助买家共同解决问题时保持良好的心态和礼仪,在沟通上取胜。客服质量高的店铺额外加分非常高,买家的购物体验好了,成交率也**上来了。
三、差评如何删改
拼多多的评价提交生效以后,无论是买家还是卖家都没办法进行轻易修改和删除,作为店铺商家想删除评价,之能是采取一些别的办法来增加产品的销量和好评数了。
拼多多评价规则提到,评价会根据时间进行展示,有些商家会觉得那只要多S评价,**可以把差评都S下去了。
一方面,S好评是很容易被看出来的,也很容易影响买家们的购物心理,看起来评价都是假的S的,那**肯定是产品不那么好所以故意S,**不会考虑下单了;另一方面,评论的数量是可以S起来,但是评论也是有权重的,如果权重没有差评的权重高,差评依然会在前面展示,白浪费时间。
那么,这种字数很多、追评追图片的大差评我们该怎么办呢?
首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些?
我们来分析一下差评的要素:
a.时间。新的会比旧的优先展示;
b.金额。单笔订单的成交价格更高的优先展示;
c.字数。字数越多越优先展示;
d.图片视频。晒出照片视频的会优先展示;
e.追评。有追加评价的会优先展示;
f.回评。有商家回复的会优先展示。
好了,知道了一条高权重评价的要素,我们的思路**是先尝试与买家沟通来协商处理掉,不能处理好,那**做一条要素更加齐全权重更高的评价,把它挤下去。
实操做法可以这么做:
1. 从追评、晒图视频的方向去考虑。我们可以在订单中查到差评买家的**,表示感谢、给予关怀、发红包等等,通过沟通改善关系,再试图请他配合帮忙追加评价或晒图。
2. 从权重要素齐全的方向去考虑。我们可以做一个好评,要素齐全并且权重更大,字数要更多,照片和视频要更多,追加评价和商家回评也要精心准备,让我们做的这条评价订到上面去优先展示,进而压住那条差评。
3. 从点赞和评论的方面去考虑。我们也可以在其他权重不算低的好评下面进行点赞和互动,让这些好评也能优先展示。
四、差评怎么避免
首先要明白一点,产品不可能没有差评,零差评的产品反倒显得十分假,其实很多时候一些不是很严重的中评差评也可以反过来为我们所用。在追评中,利用**的话术,向所有买家展现出店铺的服务态度以及产品的特点特质,让人觉得差评是无理取闹恶意给的,并不是店铺和产品的问题。
今天**分享这么多,希望对各位有所帮助。
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