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【跨境电商】亚马逊新手卖家如何处理亚马逊差评?

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发表于 2024-2-3 22:58:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
做亚马逊的朋友都会遇到客户给差评的问题,大家都知道不管是在亚马逊还是在速卖通、ebay等其他平台,差评对商家都是极为不利的,客户不喜欢,平台也不喜欢,但这事儿谁也避免不了。希望可以帮助亚马逊的卖家更好的处理此问题!


一、卖家等级

1、卖家使用5星系统来反馈等级:

好评(Positive Feedback):5星或4星

中评(Neutral Feedback):3星

差评(Negative Fssdback):2星或1星



2、亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分:

公式:反馈评分=好评总数/评价总数

备注:评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。

例如,假设下面是某卖家各层次的评级分数


好评总数(5星+4星)

评价总数(1星到5星累加)

反馈评分=好评总数/评价总数.0%


二、遇到差评(Negative Feedback)该怎么办?

1、当我们收到客户的Negative Feedback。我们要做的事情,首先是冷静。

冷静和判断这个差评的责任归属,到底是客户恶意差评,还是我们的问题



2、差评后面都有一个RESOLV按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。



3、产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。



4、遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,及时联系买家,去沟通。了解买家具体的Negative Feedback的原因,如果在软磨硬泡的情况下买家愿意删除Negative Feedback,那当然是最理想的状态。



5、公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。



6、建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。



7、可以通过软件来提升解决差评的效率。



8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。



9、经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。



10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。


三、如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例)

1、登陆亚马逊官网,在右上方点击You Account。

2、选择Your Orders。

3、下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击GO。

4、找到您的订单位置,在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。

5、页面拉到Your Seller Feedback,点击Remove。

6、选择一个移除评价的原因,点击Remove Feedback移除评价。



备注:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。


四、亚马逊可以删除的差评

1、The feedback includes obsence language.

评论含有粗俗语言。



2、The feedback incldees seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息,包括邮箱地址,姓名和电话号码。



3、The entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。



4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。

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