直播间定制手镯遭遇虚假发货和商家关店，淘宝：将加强业务优化

人间白头相守

近日，消费者程女士向澎湃质量观投诉平台反映，2023年4月8日，她在淘宝直播间看中并下单了一款4970元的定制翡翠手镯。当日20时左右，程女士查看卖家提供的自然光下的实物照片后，发现其与直播间中宣传的特点不符，向店铺客服提出质疑并要求退款，但卖家未同意退款。

随后，程女士向淘宝官方客服投诉此事，要求卖家退货退款。对方表示将联系卖家核实情况进行协调。

次日，客服称该投诉申请并未通过，依照平台规则定制商品不退不换并且关闭了交易。程女士并不认可此处理结果。当日晚间程女士发现订单状态显示已成交，成交时间为2023年4月9日。程女士据此投诉商家虚假发货，但多次申诉维权皆无果。

2024年1月3日，澎湃新闻联系淘宝官方客服，对方表示该事件将派专员跟进核实。1月6日，程女士向澎湃新闻反映称商家已关店“跑路”；淘宝客服表示当时处理此事的客服直接打款给商家的行为的确存在问题，该客服专员现已离职，今后会加强业务方面的优化和改善，钱款现在无法做评判处理。



商品购买记录及发货成交时间信息。本文图片 消费者供图

消费者投诉:

程女士介绍，2023年4月8日，她和朋友在淘宝直播间看中一款4970元的定制翡翠手镯，主播介绍该板料花色不错，水头也很好，随后她与朋友相继在该店下单该款定制翡翠手镯。4月8日晚间，由于担心网购出现产品质量问题，程女士向卖家提出提供自然光下实物图片的要求。程女士对比实物图片与直播间视频，发现货不对板，向卖家质疑“主播介绍的品种是糯种，无明显裂纹的，为什么不一样呢？”商家回复“翡翠的种水并没有严格意义上的界定，不同的人理解会有差异，主播会从专业角度、个人的理解来介绍作为参考意见。”双方沟通并未达成一致，程女士要求停止加工，由淘宝官方客服介入，解决问题。

随后，程女士将该情况反馈给淘宝官方客服，客服表示将联系卖家核实情况进行协商。





卖家营业执照上传与否对比

4月9日，客服反馈称该投诉申请并未通过，依照平台规则定制商品不退不换；该商品卖家已输出物流单号但并未发出，如需要加工可联系商家进行加工。对此，程女士表示“下单当日我便要求卖家停止加工，而且该卖家当时并未上传营业执照不具备定制资质，为什么要以定制商品不退不换这样的理由拒绝退款呢？”双方沟通并未达成一致。让程女士没想到的是，当日18时，他发现商品订单显示已成交，成交时间为2023年4月9日，且订单已经被客服关闭，程女士怀疑商家存在虚假发货的行为，因为她根本没有收到商品。

此后，程女士多次向淘宝官方反馈该情况，但事情并未得到妥善处理。7月份，程女士突然收到该商品。在核对物流单号之后，程女士发现实际的物流单号和当时客服提供的物流单号并不相同。“这难道还不是虚假发货吗？而且快递箱上明确写着发货日期是2023年7月1日。”





客服提供物流单号以及实际收到的物流单号

企业回应：

接到程女士的投诉后，2024年1月3日，澎湃新闻联系了淘宝官方客服，对方表示该事件将交由专员跟进处理。1月4日，程女士表示，淘宝售后专员致电了解相关情况之后，平台投诉流程显示“您的问题已处理完成”，但实际上售后专员并未提供解决方案。



退款进度

1月6日，程女士向澎湃新闻反映称：商家已关店“跑路”；淘宝工作人员向程女士表示，当时处理此事的客服直接打款给商家的行为的确存在问题。程女士提供的录音显示，上述工作人员在通话中称，此前处理此事的客服专员现已离职，“今后会加强业务方面的优化和改善，钱款现在无法做评判处理”。