淘宝优化售后流程，继续松绑“仅退款”，降低商家成本

浓雾漫山野

以“为商家减负”为重心的本届“双11”，平台边大促边上线新规。10月18日消息，南都记者了解到，淘宝近期陆续上线更多改善营商环境的策略，包括增加退货凭证覆盖、升级多款售后工具、关闭全额仅退款评价入口等，助力商家在天猫双11降本提效。

这也是继松绑“仅退款”、上线“退货宝”之后，淘宝今年再次为商家优化流程。今年双11启动会上，淘天年轻化团队表示，要平衡商家和消费者的利益，持续改善营商环境。

关闭全额仅退款评价入口

淘宝近期上线的新规中，“关闭全额仅退款入口”受到商家关注。“商家最怕见到的是，买家仅退款之后再顺手给一个差评。”有淘宝商家告诉南都记者，“商家不仅损失货款，店铺的信用也受损，影响店铺长期发展。”

为减少不合理商品评价，淘宝此次将关闭全额仅退款评价入口，预计一年将减少265万条中差评。此外，淘宝表示，为商家开放申诉复议入口，并提供补偿方案。淘宝透露，目前平台累计补偿金额已超3亿元，对商家申诉的7天处理完结率超95%。

与此同时，淘宝还对消费者因商品品质问题发起的退货申请，加强了举证要求，目前全平台退货凭证覆盖已提高20%。有业内人士表示，此前，买家因质量问题与部分商家沟通时会直接弹出仅退款，退款流程相对简单。此次升级后，退货凭证覆盖的商家扩大，消费者需提交商品照片、视频等证明存在质量问题。

“水果生鲜类产品，之前有消费者以变质为由申请退款，平台即全额仅退款。退货凭证扩大后，希望能减少冷冻、生鲜等商家的损失。”有商家向南都记者表示，淘宝此举更加规范了退款流程，可帮助商家减少恶意退款的订单，或被“薅羊毛”。

退货是最令商家头疼的问题，淘宝此前松绑“仅退款”。据平台统计，目前淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。退换货成本方面，淘宝于9月初推出退货宝，使商家退换货成本系统性下降10%-30%。在此基础上，淘宝为商家提供货在途拦截补贴，进一步帮助商家降低退换货运费成本。目前平台提供补贴金额已超6000万元。

4.8分及以上店铺占比超36%

从流量逻辑改为以GMV为导向后，淘宝不再一味卷低价，鼓励商家提升服务。今年7月，淘宝上线了新版体验分体系，并依据体验分，对优质服务商家提供更多流量扶持，给予更多售后自主权。数据显示，店铺体验分上线以来，淘宝商家服务水平持续向好，目前4.8分及以上店铺占比已超36%。

为助力商家售后处理降本提效，促进买卖双方友好协商，淘宝还上线了一系列售后工具。例如，为满足售后场景中消费者的不同需求，淘宝上线售后协商工具，自动提供个性化协商方案，支持消费者按比例退款。在尊重商家与消费者双方意愿的前提下，该售后协商工具可有效提升售后协商的效率并降低退款率。数据显示，经多方案协商后退款金额下降57%。

“大概是系统自动推荐售后退款方案，方便商家更快地与消费者沟通并解决售后问题。”有商家告诉南都记者，这些工具的出现提升了商家的经营效率。

此外，淘宝还升级了十余项自助退款工具，帮助商家加强售后效率。目前，淘宝自主退款工具使用商家量超50万，日均帮助商家快速处理480万单退款。

淘宝还开始内测新版店铺体系，向商家提供多类型店铺经营方案，包括但不仅限于优化平台规则，重新设计商业机制、经营工具和店铺产品等。

采写：南都记者 黄培