淘宝、京东加码“仅退款”：用户暗爽、商家隐忧

若是凉夜已成梦

丝滑版“仅退款”将不是梦？

12月28日，淘宝将支持仅退款冲上热搜第一。淘宝官网近期发布关于变更淘宝平台争议处理规则的公示，卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录，一旦收到投诉，可能面临直接退货退款或仅退款的判定。



该规则已于12月26日正式生效。对于大众关注的新功能考量，羊毛党等问题，截至目前，淘天方面暂无回应。但淘天内部人士对新京报贝壳财经记者表示，“这不是完全开放随意退款，比较有争议的还是需要多方继续协商，是根据商家经营行为来的”。

事实上，京东、拼多多、抖音等多家电商都有仅退款功能，大众近年更多关注的是，电商平台更站在用户权益角度的仅退款，在拼多多等部分平台的规则中，一旦用户发起仅退款，无论是否是商家全责，大部分用户都将获得全额退款，且一键生效。

多位消费者表示，很支持电商行业目前的“丝滑仅退款”，觉得很方便，但也有商家表示，自己可能被薅羊毛，平台没有站在商家角度考虑问题。

此前，淘宝等电商售后服务中都有“仅退款”选项，但多需要各方协调并经过商家同意等。此次规则更新是在上述“仅退款”基础上的升级。多位消费者在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，此前自己使用该服务多为“未收到货”或“长时间不发货”场景。

多位受访专家和律师对新京报贝壳财经记者表示，“仅退款”对平台和消费者都有利，目前存在一定趋势但能否成为行业标准尚未可知。部分羊毛党盯上“仅退款”规则伤害商家，解决需要平台出手。

淘宝、京东也加入仅退款大军？用户称拼多多“仅退款”更“丝滑”

淘宝新规显示，将基于自身大数据能力对近期出售的商品予以相应情形的高度盖然性认定，对买家发起符合描述不当、混淆误导、伪劣等相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

京东也于近日修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。

市场解读称，“仅退款”的售后机制正逐渐成为电商行业标准。日后，消费者将能够更加“丝滑”地发起“仅退款”，卖家将自行承担部分风险。

2021年，赵莉（化名）就已经在收货后使用过淘宝的“仅退款”服务，她表示自己最多的使用情况是退差价。“使用淘宝‘仅退款’首先要跟店家客服沟通，后台直接申请也需要商家审核同意。跟淘宝商家沟通退款很困难，要做好战斗准备。”她说。

另一位使用过淘宝“仅退款”的邓明（化名）表示，自己购买了一款华为手机壳，但收到苹果手机壳，与商家协商后，以她录剪烂该手机壳的视频为条件才从支付宝渠道给她办理了退款，“商家说不用退货，这是定制壳，退了也卖不出去”。

部分消费者反馈称，相比而言，“拼多多‘仅退款’实践起来比较容易”。消费者徐先生表示，在拼多多购买的茶壶发现有瑕疵，拍照后发给客服，直接一键退款，且不要求寄回瑕疵商品。

“仅退款”已是拼多多突出老牌电商巨头重围、赢得消费者的重要手段。只要消费者对商品不满，就可以一键发起退款，省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。

拼多多售后服务规则显示，仅退款流程适用于所有订单，并区分未发货和已发货两种情形，规定商家处理用户提交的仅退款申请时间；逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户，拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。

该服务规则还在“极速退款”条目下规定“仅退款”内容：若订单满足条件，用户申请仅退款过程中，系统将自动退款给用户。

使用过拼多多“仅退款”服务的廖华（化名）表示，自己按照店铺客服要求拍摄证明货物存在破损情况的视频后，客服回复可以“退全款”，且“箱子可以自行处理”，并向她推送“商家想帮您申请快捷退款”页面，只需要她点击同意即可。

简单的退款流程，更低的购物门槛，拼多多由此拉拢不少消费者。汉盛律师事务所律师、高级合伙人李旻和泽大律师事务所律师马恺浓都认为，更加丝滑的“仅退款”规则更偏向于买家。

“无论是否有质量问题，还是错漏发，还是买家单纯不喜欢不想要都可以‘仅退款’成功，只需要动手指申请平台介入，几乎都会‘仅退款’。这对正常经营的商家而言，无疑是不公平的，小卖家一个‘仅退款’，可能导致好几天白干。”马恺浓说。

根据淘宝最新规定，淘宝将基于平台自身大数据能力对卖家近期出售的商品进行描述不当、混淆误导、伪劣等情形高度盖然性的认定，包括以下单一或多维度结合：平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等。

淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

同时在发货规范和7天无理由退货等方面淘宝规则也有变动，新规显示，“针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形”，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。有关“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。



“不是无条件退货，单纯站在消费者一边，对商家比较友好。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇说道。

马恺浓认为，平台结合自身大数据能力，识别多维度情况，“达到高度盖然性标准”更加符合法律判断逻辑，有利于避免平台责任。

退款流程便捷不超过1分钟，专家：是否成为行业标准“很难说”

赵莉提供的截图显示，她曾于2022年3月14日19点57分42秒申请退款后，拼多多协助用户介入，58分14秒时已通过用户申请，并在58分28秒退款成功。一套流程下来，不超过1分钟。

三位专家和律师都认为，“仅退款”服务将提高消费者对平台的满意度。其中，洪勇和李旻强调，这帮助平台吸引、拉拢更多用户资源。他们分析，“仅退款”省去退货环节，可以减少物流成本和售后处理的人力成本，更快解决售后问题，提高用户体验，“从用户角度来说，也更好维护消费者权益”。

“还可以提高品牌信誉度，增加销售额。”洪勇补充道。马恺浓也认为，这有利于在竞争日益激烈的市场环境中突出重围。

“丝滑仅退款”是拼多多率先在行业应用的功能，当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。

尽管这一明显倾向于用户的机制，遭到部分商家诟病，甚至闹出关店风波，拼多多目前依旧在执行，低价策略配合“丝滑仅退款”等低门槛购物体验，让拼多多在消费者谨慎掏兜时代杀出一条血路。

但三位受访专家和律师也表示，“仅退款”是否将成为行业标准还“很难说”。

新京报贝壳财经记者多方了解到，目前，抖音电商《商家售后服务管理规范》显示，平台有权对商品交易订单的售后申请采取“支持消费者仅退款”的措施，包括但不限于商品好评率低70%的情形，并对商家和消费者都作出相应申请、处理时效规定。

《京东开放平台交易纠纷处理总则》（下称《总则》）也显示，新增支持用户仅退款，表现为：纠纷问题处理过程中，买卖双方穷尽约定、补充约定、法律法规、协议、本规则约束后仍无法确定争议责任归属的，京东有权支持消费者仅退款。

《总则》特别规定：商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款。《总则》还规定禁发商品和商品描述不符两种消费者有权“要求”或“申请”仅退款的具体情形。

新京报贝壳财经记者尝试使用淘宝、抖音、京东、拼多多等仅退款功能，部分商品系统提示需与商家协商一致后申请，部分低价商品被快速退款，“不同电商平台的商业模式和用户需求不同，平台需要根据情况合理选择是否采用‘仅退款’。”洪勇说道。

李旻认为，如果“仅退款”能够更好满足消费者需求，就有可能成为行业的普遍做法，“还需考虑各电商平台的发展趋势和市场竞争情况”。

平台浮动标准、商家面临薅羊毛隐忧，专家：强化技术支持和监管力度

尽管，消费者对“仅退款”等功能举双手欢迎，但该功能仍存争议。

目前，按照各电商规定消费者收到货物后，如发现商品质量问题、描述不符等情况，可申请“仅退款”选项。商家驳回后，买家就可申请平台介入处理，平台根据商品价值、商品性状、售后投诉、消费者信用等信息进行综合评判，再确定是否支持消费者仅退款。但在实际操作情况中，平台浮动标准空间大。

拼多多著名的炸店风波也源于“仅退款”等功能，有中小商家认为，拼多多政策长期以来偏袒消费者和大品牌商家，例如“仅退款”等功能让商家成本骤升。多位商家在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，“本来盖子碎了，我只用赔盖子，现在仅退款以后，我连没碎的壶都要赔，成本谁来承担”。

不少商家反映称，在实际操作时，有时即便商家提供证据的情况下，平台也依然会支持消费者“仅退款不退货”。部分情况下，平台还会突然介入商家与消费者之间的协商，主动为消费者提供“仅退款”方案。

某拼多多商家客服也向贝壳财经记者表示，消费者直接申请“仅退款”就能秒退款，“我们无法阻止”。该客服还表示，拼多多为商家提供申诉入口，“但七成申诉不成功，一个月申诉失败三次则需要等下个月才能申请”。在贝壳财经记者与该客服沟通过程中，拼多多也多次向该店铺客服发送弹窗警告，并表示监控本次聊天。

12月27日，新京报贝壳财经记者点开拼多多舍里家居旗舰店（简称舍里家居）的客服聊天界面，机器人客服自动推送了“关于仅退款相关问题”，点击该按钮后又被推送一张名为“郑重公示”的图片。该图显示，最近有大量人群利用平台监管漏洞，热衷仅退款不退货（只要是仅退款不退货），我们就会采取如下措施……

但接受贝壳财经采访的拼多多消费者涉及使用“仅退款”的订单数额并不高，至少“上百的还没有”。前述拼多多客服表示，如果消费者前来沟通，能够为其5元内的小额订单提供这项服务，“金额再高的话，需要财务放行”。目前按照平台的“仅退款”新规，操作执行情况有待观察，客单价或成为规则之外平台行为的一把“隐形”衡量标尺。

针对“仅退款”背后可能出现的薅羊毛情况，受访专家和律师提出的解决方案均指向平台责任。淘宝内部人士对新京报贝壳财经记者表示，更新规则是为了更加贴近和回归用户，还会考虑到商家经营行为，促成双方协商。

李旻对新京报贝壳财经记者表示，首先需要明确政策规定，限制退款次数和金额以防止滥用；其次需要加强对退款申请的审核和认证，确保其合理和真实性；最后需要优化用户信用体系，建立健全用户信用评级机制，根据用户信用状况给予相应的服务权限和限制。

“要筛选掉一些恶意用户和虚假账户。”洪勇建议平台要从强化用户账户审核和设置订单额度方面入手，“采用诸如密码登录、短信验证等风控措施，保证用户身份真实性”。

他还提出，“仅退款”规则在实际执行中可能会遇到如何准确判定各种退款情况、如何防止规则被滥用等挑战，“需要平台持续完善规则，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。”

新京报贝壳财经见习记者 韦英姿 记者 程子姣

编辑 徐超

校对 赵琳