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“前段时间有个消费者购买了6件餐具，总共售价29.9元，结果收到货后发现其中一件有破损，就直接以质量为由申请了全部‘仅退款’。”在拼多多平台经营陶瓷餐具店的李明（化名）说，这种情况其实可以双方协商补差价或补寄，但消费者申请后，平台直接退款了。李明认为平台判定有失公正进行了申诉，但以失败告终。
电商平台“仅退款”机制，本意是通过及时退款来保障消费者的合法权益，但实际操作却影响了不少商家的合理利益。近期，记者通过调查发现，8月以来，虽然“仅退款”机制有所调整，但采访中不少商家反映，还有不少细节问题仍需优化。
一旦涉及“质量”字眼，商家难驳回
让李明不理解的是，有的仅退款原因有些离谱，比如“不喜欢”能仅退款，餐具用了几个月也能仅退款。
今年8月份，拼多多平台对“仅退款”机制进行了调整优化后，李明感觉，离谱的仅退款行为少了，但仅退款率仍不低。店铺平均每天都会接到“仅退款”的单子，占日销量的5%左右。
在拼多多平台经营二手手机店的陈小（化名）最近也遇到多起“仅退款”订单。“消费者购买了一部700元的二手手机，收货后反映手机发热、卡顿，申请了‘仅退款’，结果平台判定后给消费者退了500元。”陈小无奈道，自己卖的是二手原装屏幕手机，功能完好，正常使用，部分零件可能存在小瑕疵但不影响使用，这些情况在消费者购买之前都已经强调过，不介意的再下单。
陈小说，如果消费者实在不满意可以退货退款，可商家的话语权很小，最终结果就是被全额或部分退款了。
如果对于平台的处理不认可，商家可以申诉。“相比于以前，我们申诉的成功率提高了有3成。”一位在拼多多平台做休闲食品生意的商家告诉记者，如果消费者反映产品质量有问题，商家申诉会很难。
多位拼多多商家都表示，“仅退款”调整后申诉率有所提高，但一旦涉及“质量”相关字眼，申诉成功的概率很低，相当于被判“死刑”。
商家举证被驳回，买家不用上传证据却能“仅退款”
多名商家反映，虽然平台对“仅退款”机制做了调整，但依然存在漏洞，容易让一些不怀好意的人“薅羊毛”。
比如，当涉及质量问题发起“仅退款”时，商家几乎没有驳斥的机会，有时明明举证了，最后还是申诉失败。而消费者选择“仅退款”，有时不用上传证据就会退款成功。“消费者反映我们手机有问题，如果手机发热不好证明，但手机卡顿，是可以拍视频上传的。”陈小说，可很多时候不用上传证据就能退。
调整后的新规规定，针对已发货订单，若消费者仅提出退款请求，商家将获得36小时的自主处理权。不过，平台有权基于用户申请、用户投诉或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时间。
“我们跟消费者协商时，平台主动介入的情况很常见。”李明说，但具体是何因素影响商家处理时限，自己也不是很清楚。
即使平台给足了36小时让商家沟通处理，记者了解到，对于发起“仅退款”的订单，联系不到消费者的情况仍然普遍。
“对发起退款或退货的消费者，商家一般先通过平台内系统和其联系，但一些买家根本不回应。当连续发送多条沟通信息而消费者无回音后，平台就会提示商家在消费者有回应前不能再发消息，最后只能拖到规定的处理时限，最终结果仍然是要退款。”一位在拼多多平台开店的商家张静（化名）告诉记者，近期有两个订单申诉成功，自己也不知道为什么会成功，感觉标准并不清晰。
李明认为，对于这些“仅退款”的细节问题需要进一步明确和优化，不能稀里糊涂就强制商家“仅退款”。
消费者能否“仅退款”
平台的判定标准是什么？
对商家反映的情况，记者以消费者身份进行了验证。
10月25日，在一家开店6年，并入选2024年度回头客好店的家居生活专营店，记者购买了一款9.9元的产品，收到货后于10月28日晚上10点多申请了“仅退款”。第二天，商家发来协商方案希望退货后退款。记者在聊天框内回复了几个“质量不行”“假冒伪劣”“三无产品”等词汇，但并未提交相关凭证。在此过程中，商家为证明是合格产品还发来了产品检测报告。记者回复看不清后就没再理会商家。结果，过了一个多小时后发现，平台已经介入退款成功。从提出申请到退款成功时长约16小时。
事后，记者又将货款补给商家，并已做好沟通解释。
退款页面显示，记者属于优质用户，经平台审核，退款申请符合平台标准。记者曾在拼多多有过几次购物经历，确实没有申请过“仅退款”，购物记录良好。但此次购买的产品并无问题，这样根据身份判断是否公正？
11月14日，记者又以商家身份咨询了拼多多平台官方客服。
对于商家疑惑的平台主动介入的问题，客服回复称，平台不会随意“仅退款”，但体验分低的店铺，将有更大可能会被平台介入处理；另外，如果平台监测到消费者多次进线（多次进入与商家的聊天界面）咨询商品问题，容易被平台介入提供解决方案。
仅退款规则中，平台也会根据一些因素适当缩短商家处理时限，但缩短后的剩余处理时限不得少于24小时。但根据商家的反馈以及记者体验，也会存在少于24小时的情况。对此，客服回复，平台会自动识别介入，具体以平台审核为准。消费者主动申请介入或者异常订单一般都会流转至平台内处理。
那么平台如何界定异常订单？客服回应称售后的异常订单条件涉及内部信息无法告知。在记者的追问下，客服回应称，售后页面有申请原因。
有的消费者选择仅退款原因后不用提供凭证也能仅退款。对于平台的判定依据，客服表示，平台不会单纯根据消费者售后选择的原因去判定处罚，也会根据消费者与商家聊天的内容和消费者客服沟通的凭证等来判定，具体以平台审核为准。
律师：未经商家确认便自行处理退款
损害商家的合法权益
有商家认为，有的商品确实不适合退货，比如烂掉的农产品，即使退了，不仅无法再销售，还搭上了退货运费。但如果没有一个更科学更合理的机制来运行，往往就会让一些“羊毛党”钻空子，损害商家合理利益。
山东统河律师事务所律师徐源浩认为，现在部分电商平台，在接到退款申请或者投诉后，未经商户确认便自行处理退款事宜。这无疑损害了商家的合法权益。
“‘薅羊毛’行为，根据治安处罚条例、刑法规定，故意欺诈他人，谋取非法利益，可能涉嫌诈骗或者诈骗罪。”徐源浩建议，一旦面对不公平对待，商户可以与平台沟通寻求解决方案，也可以收集证据，向相关部门投诉。
不过，徐源浩也坦言，现行法律框架在保护商户权益方面确实存在平台规则与法律法规之间的衔接不畅，走法律诉讼的维权成本不低。
因此，徐源浩建议，一是应进一步明确电商平台的责任和义务，规范其行为；二是为商户提供更加有力的法律支持，降低维权成本；三是促使电商平台与商户建立公平、公正、合作共赢的关系。
中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚认为，当前平台缺乏一种保护商家合法利益的机制。“仅退款”机制涉及平台、商家、消费者三方之间利益平衡的问题。但由于平台和商家之间地位不对等，当大平台提出一些不合理要求时，商家并没有拒绝的空间。
李勇坚表示，平台经济还处于发展中，很多问题需要优化调整。应该看到，现在平台机制也在不断优化的过程中，这需要更多商家的声音能够被平台听到，以集合利益相关方的共同努力持续优化和平衡。
（大众新闻记者 刘云鹤 赵丰 刘姝彤） |
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发表于 2024-11-26 19:37:59