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【大河财立方 记者 陈薇】7月22日起，淘宝新一批提升商家服务新规逐步实施，加上今年早先推行的新规，淘宝在客户服务、发货时间、退款规则等多个维度，对标同行进行提升。
但密集新规也在助长部分用户恶意薅仅退款、回复慢等赔偿的羊毛，而这些成本最终是由所有的消费者来承担。靠新规提升服务水平的淘宝，却可能在价格力竞争中更没有优势。
提升客户体验淘宝新规不断
7月22日，新版的《淘宝网关于违背承诺实施细则》开始逐步生效，对商家客服服务提出了更高的要求。
新规中，列出了多种商家需对消费者进行每单20元的赔付的情形：比如商家在沟通中使用不良用语、在工作时间长时间未回复消费者正常咨询、商家用“稍等”等说法对消费者敷衍回复等。
若是商家在工作时间超过3分钟未回复、沟通态度冷淡、怠慢等情形，虽然不处罚、不赔付，但也会提醒商家提升服务质量。
淘宝也增加了商家骚扰他人行为主动判罚，一般违规扣2至12分，罚款300元。此前，商家骚扰他人，如被消费者投诉会被罚，现在淘宝通过聊天监控主动审核，遇到可能骚扰的情况会主动介入判罚。
在对商家服务严格要求的同时，淘宝此次新规还将“信用评价”中的买卖双方互评，变更为删除卖家给予买家的好评/差评功能。
这已经不是淘宝第一次对商家提出更高的要求。此前，淘宝刚刚调整包括延迟发货、缺货、虚假发货的赔付金额，还对违背发货承诺的赔付方式和比例进行了调整，将赔付形式从现金变更为红包。
在退款方面，淘宝也实施基于大数据的快速退款规则，推行“仅退款”的售后机制，近期还升级了仅退款政策，在消费者退款后，商家需自行承担拦截义务和运费损失。
淘宝商家经营压力增加
阿里巴巴一直秉承的企业文化是“让天下没有难做的生意”，但如今却对商家运营提出了越来越高的要求，密集调整之后，不少商家感觉经营压力更大。
“客服以后难做了。大厂员工说自己996很辛苦，但客服工作时间是8点到23点，店只要开着就要每天在线。”在信阳做农产品淘宝店的陈女士说，个人的淘宝店不会雇人专门做客服，现在为了不交长时间不回复的罚款，只能一直抱着手机。在她看来，因为没有具体的判罚标准，“响应慢”就要受到处罚，比此前征求意见的3分钟不响应就受罚更有压力，甚至淘宝小二也没有给出具体细则。
陈女士说，淘宝对商家回复时效要求这么高，平台本身的客服有时候回复都没有那么及时。
她也是阿里巴巴旗下闲鱼平台的用户，由于账户被盗用于虚假交易，账号找回来的时候是封禁状态。为了解禁账号，她多次与闲鱼的官方客服聊天。
但官方客服一直用AI和她对话，反复弹出相同的回复，并不能解决她的问题。她在页面呼唤人工客服五六次，又排队等了3分钟，才接通了人工客服处理问题。
“如果按照淘宝新规，自己的官方客服是不是要先给我赔偿一单20元啊？”陈女士说。
对于不能给买家评价的改变，也有商家认为并不公平。
“以前我碰到恶意退货、拒绝沟通就差评的不诚信买家都会给差评，但就这以后也不能给了。”郑州一家小家电淘宝店主齐女士说，平台遴选诚信商家没错，但也不能纵容不诚信的羊毛党。
新规能让淘宝拉回用户？
淘宝耕耘电商多年，理应能关注到这些新规给商家带来的经营成本。但在拼多多、抖音等平台电商板块高歌猛进，业绩增速放缓的淘宝，为留存客户、提升客户体验却不得不推行一些措施吸引用户。
因此，淘宝在改，不仅调整了架构，还选择了非常以用户为中心，专注于产品、界面和用户体验的吴泳铭做CEO。
此次新规都在复刻电商领域的后起之秀：仅退款，就是拼多多首创的；处罚客服回复不积极，拼多多也更早推行，只是拼多多处罚每单3元，而淘宝新规直接提高到20元。
不过，对不少消费者来说，仅退款、罚客服等提升服务的举措，并未切中网购的痛点，很多人因为更低的价格才从淘宝流入了拼多多。这一点淘宝也关注到了，从去年开始，百亿补贴成为日常销售标配，真便宜、更便宜主题贯穿多次大促，都可以看出淘宝将价格力作为重要的策略之一。
“但新规让商家要面对赚运费险的买家、赚仅退款的买家、赚回复不积极的买家，这些恶意羊毛党造成的经营成本，最后是由所有买家来买单的。”齐女士说，这可能让淘宝店商品的价格竞争力更弱。
她提到，由于开店费用、推广成本的原因，拼多多店铺基础运营成本较淘宝店低，这也是拼多多角逐价格力的基础。淘宝新规导致商家应对恶意羊毛的成本增加，要么让淘宝商家选择提高价格保本，要么迫使商家降低商品质量来维护低价，无论哪一种方式，在价格力竞争方面都不利于淘宝以及平台上的商家。
责编:刘安琪 | 审校:陈筱娟 | 审核:李震 | 监审:万军伟 |
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发表于 2024-7-25 22:06:45