“仅退款”的风还是吹到了美团

故问

作者丨牧歌

编辑丨坚果

封面来源丨Unsplash

如何评价“仅退款”这种商业规则，几乎成为了如今电商行业的时代天问。
商家们叫苦连天，因为不少的恶意“仅退款”，不仅侵蚀了原本就不丰厚的产品利润，更让店铺的日常经营难以为继。
前不久，某电商平台的店主杨先生为了一件9.9元短袖的“仅退款”，不惜坐9个小时的动车，跨越近1300公里寻找买家。
尽管维权成本高昂，但这种店主不惜线下千里找寻卖家退款的案例，却在近两年并不鲜见，商家的诉求除了让买家退回货款，更重要的还是为了“争口气”。
但是从消费者的角度来看，一旦发生售后争议，消费者有机会省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”解决问题。这种“丝滑”感对消费体验的提升不言而喻。
尽管买卖双方之间对于“仅退款”暂时还无法达成高度共识，但从淘宝、京东等平台陆续加码“仅退款”规则来看，电商企业已经默认将其视作提升消费体验的重要竞争手段。
如今，不仅仅是电商企业，以美团为代表的O2O平台，也开始将“仅退款”纳入到了日常的服务体系之中。
而和拼多多无限倾向于消费者的规则条款类似，美团的“仅退款”也已经被一些羊毛党和灰产工作室盯上，甚至已然成为了一门可以用来赚钱的生意。

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“羊毛党”盯上“霸王餐”

相比较电商平台的“仅退款”，美团平台上的仅退款案例大多集中在外卖市场，不少运营着美团外卖店铺的实体商家都表示，近一两年都曾遭遇过买家要求“仅退款”的情况。
这其中，餐饮外卖的“仅退款”要更为常见，由于涉及食品安全这样敏感的社会议题，加上餐品即便回收也无法进行二次售卖，因此商家大多都会默许消费者的“仅退款”要求。
但越是如此，某些时候便会助长用户的一些恶意“仅退款”行为。
一位餐饮经营者向螺旋实验室透露，过去美团上的退款申请，理由大多是在餐品配送过程中出现破损，或者餐品送错等情况。但是近一两年来，不少消费者开始以“不符合个人口味”这种大而化之的理由来要求店家退款。
甚至于有的消费者，明明餐品都已经吃完了，但觉得未达到预期的就餐体验，仍然可以堂而皇之的发起退款申请。
不过相比较拼多多会主动介入交易过程，并在无需经过商家同意的情况下给用户退款，美团上的退款流程要更加公平公正一些，商家有权拒绝退款申请，并申请由平台客服介入仲裁，不过仍有可能会承担部分餐损。



螺旋实验室在各大社交媒体上还搜索发现，想吃“霸王餐”的“白嫖党”，与不堪其扰的餐饮店主们，甚至于还互相斗智斗勇开发出了对应策略。
比如“白嫖党”会挑选一些刚刚上架美团外卖平台的新店铺“下手”，因为这类店铺没有好评积累，经营者也可能没有太多的行业经验，所以本着息事宁人的态度，大多情况下都会同意仅退款的申请。
而站在商家的角度，则需要尽量保留与“仅退款”用户的通讯记录，作为向平台申诉的关键材料，尤其是在拒绝了用户的无理要求之后，很多用户会直接给出差评，这种情况下也可以通过材料佐证向客服申诉取消差评。
即便是真的要退款，也尽量不要走微信支付宝等第三方渠道，因为这种退款行为平台不会认可，用户还可能会在美团上继续申请二次退款。

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薅“美团赔付”已成产业链

如果说美团外卖上的“仅退款”，还仅仅只是一小部分低素质用户的个人行为，那么借助美团平台预订酒店的产品漏洞，申请大额赔款，则已经演变成为一条薅羊毛与付费教学的灰色产业链。
通常来说，这部分用户瞄准了酒店实际空置房间数与线上实际显示的剩余房间数之间无法实时同步的空子，通过这一漏洞恶意下单，待收到酒店的信息表示满房无法接待之后，再以此为由，向客服投诉，并夸大自己的损失，继而索要赔偿。
通过灰产工作室公布的“战绩”来看，用户在一次索赔之后，往往都能收到与预订房间房费相差不多的赔款，金额从百元到千元不等。
部分灰产工作室甚至还把这套流程整理成为了网络课件，并付费向更多的人兜售。



螺旋实验室同时还注意到，这种钻漏洞的索赔行为，不仅仅发生在美团上，去哪儿、携程等在线酒旅平台也同样成为了被盯上的目标，不过也有“羊毛党”表示，由于美团“格局比较大”，所以申请赔付成功的概率要比其他平台要高。
事实上，这种恶意下单，然后投诉要求平台赔付的案例，在美团上并不少见，甚至于成为不少灰产工作室和羊毛党的固定收入来源。
除了宾馆酒店外，一些娱乐场所、餐饮门店也有可能成为被盯上的对象，成功获利者又将自己的“经验”分享给更多的羊毛党，并由此滋生出更多的恶意订单。



这一现象其实也已经和当前拼多多平台的“仅退款”机制有些类似，虽然机制名义上是为了维护普通消费者的权益，但实际上已经成为不少羊毛党非法获利的工具，最重的损失还得转嫁到无辜的商家头上。
平台最初设立投诉通道和赔偿体系，是为了能够保障消费者的合理权益，同时对于商家的经营行为和产品质量作出有效监督，但由于这个机制本身的天平出现了倾斜，故而被一些不怀好意的消费者所利用，从某种程度上来说，美团和拼多多其实都犯了一样的错误。

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如何把天平摆正

无论是拼多多所在的电商赛道，还是美团身处的本地生活战场，近两年的竞争局势都异常激烈，而且几乎都是巨头之间拳拳到肉的激烈搏斗。
拼多多需要面对阿里和京东的双面夹击，美团则遭受以抖音为代表的新兴平台的猛烈冲锋，如何应对这种挑战，“卷”几乎就成为了唯一的作战方针，卷完价格卷服务，卷完服务卷售后。
而且从几大头部互联网巨头的动向来看，虽然都是沟通买卖双方的平台型企业，但对于消费者一端的重视程度要远远高于另一端的商家。
造成这种局面的原因，主要也来自于两个方面，一是互联网人口红利已经消失，头部的互联网平台已经再难有大的增量，拉新不再是主要任务，促活成为了新的运营指标，如何让用户能够长久的留在平台之上，提升用户体验就成为了核心要务。
但反过来再看商家侧，无论是线上的电商卖家还是线下的实体店商家，都存在多平台共同经营的可能性，无非是侧重点不同而已，对于已经做到行业头部的玩家来说，只要用户基数一直问题，商家的流失率就不会太高。
此外，还有一点被平台稳稳拿捏的是，平台线上交易的产生，对于用户来说只是消费行为，但对于商家而言，却是关乎生计的谋生手段。
因此在略显双标的“不平等待遇”下，商家的忍耐程度其实是要比消费者更高的。
不过值得一提的是，螺旋实验室在了解美团“仅退款”现象时也发现，对于用户的恶意消费行为，美团自身也有一定的监管机制，商家在满足一定条件之后，可以选择将这类顾客纳入限制下单名单之中，以避免以后再次遭到恶意下单。



任何商业模式的成功，一定都是经过长久时间的打磨，“仅退款”这一机制，三年前才被拼多多首次推出，去年年底才被各大平台相继跟进，从时间线来说，确实也还像是一个未修补完善的半产品。
只是这修补的时间，也还需要各大互联网巨头们加快步伐，在当前的经济环境下，卖家也不是所谓的高收入群体，更多也还只是普通的创业者和夫妻店，背后也是一个个需要维持生活的家庭，他们的每一分合法利益，本就不该被随意侵犯。