价格打下来、服务升上去！电商行业角逐“性价比”与“质价比”

与月亮共眠

中国商报（记者 蒋永霞）2024年上半年，价格依然是电商行业最敏感的话题词。当低价充斥整个电商生态，消费者开始变得麻木，单纯的低价已经不能捕获消费者的心。“精打细算，实用至上”的理性消费观念正在成为越来越多消费者的共识。

超越“乏味”的低价，性价比与质价比成了消费者最为在意的方面，这一趋势为电商平台与商家搭建了一个挖掘新商机的舞台。从一味的低价竞争升级为兼顾质量与服务，电商行业进入更为健康的发展模式。

在四川省眉山市仁寿县文宫镇桂湾村的大棚枇杷基地内，镇干部正在果园里通过网络直播销售枇杷。（图片由CNSPHOTO提供）

理性消费 性价比为王

商务部数据显示，今年前5个月，网上零售额为5.77万亿元，同比增长12.4%，增速较1月至4月加快0.9个百分点，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比例达24.7%。

电子商务规模的持续增长，彰显了旺盛的生命力。在助力消费增长的同时，今年上半年，电子商务领域也悄然发生变化。

众所周知，近两年来，低价几乎成为所有电商平台的核心战略之一。然而，今年上半年，理性消费趋势显著，消费者更加注重寻找适合自己的产品，而不是盲目跟风消费。在这样的理念下，单纯的低价已不能满足消费者的需求。这种转变，将电商平台的低价策略推向新高度。

挖掘高性价比商品成为电商平台打赢“价格大战”的第一武器。今年3月，阿里巴巴旗下线上批发平台1688入驻淘宝开店，全国多个产业带的工厂货为淘宝增加了丰富的低价商品供给，并提高了价格竞争力。

高性价比与实用也是京东追逐的方向。今年“6·18”，京东以“又便宜又好”为主题，推出百亿补贴、便宜包邮等诸多促销活动，另外京东还创新性地推出“2元包邮日”。“6·18”大促开启前，京东对京喜进行品牌升级，将其更名为“京喜自营”。据悉，京喜自营主要覆盖的是产业带白牌商品，主打的是采销严选、工厂直供、1件包邮等。以自营模式发展产业带白牌商品的全新模式，让京东在性价比之战中拥有重要力量。

在性价比与质价比的角逐中，低价依然是最主要的利器。今年3月，抖音商城版App将“低价秒杀”的位置进行凸出，替代抖音App商城内原有的“超值购”，给予了流量更高的展示位。

另外，电商平台推出的自动跟价等手段也让低价竞争愈演愈烈。据悉，不久前，拼多多调整了此前推出的“自动跟价”服务协议，进一步扩大了平台对开通该功能的商家改价产品范围权限。拼多多方面表示，自动跟价服务是平台为提升商家经营效率、维护平台秩序，向消费者提供更有价格竞争力商品的重要营销服务，站内不循环跟价，也不会无限降价。

可见，当前以低价为主导的电商行业竞争又增添了更多因素。

服务升级 用户为先

“用户为先”是上半年电商行业的另一个关键词，这在上半年最为重要的一次电商大促“6·18”活动中得到较好呈现。

相比往年，今年“6·18”大促，京东、天猫、快手等平台均取消了预售机制，消费者无需提前付订金，商家直接现货开卖。同时，各大电商平台对优惠促销机制也进行了大幅简化。

在大促前，电商平台进行了一次又一次的重大服务升级，包括退换货包运费、仅退款……这些为用户贴心推出的网购“后悔药”，受到广大消费者欢迎。

自4月22日起，淘宝88VIP正式推出会员无限次退货包运费服务。据悉，在升级前，88VIP会员每月可享受6张5元退货券；在升级后，每单退货最高补贴25元邮费，不限次数，并且可与运费险叠加使用。

而在淘宝之前，今年2月22日，京东官宣服务再升级——京东自营推出“免费上门退换”服务，凡打着“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。

另外，电商平台还为用户解决了另一个售后难题——允许消费者在未收到商品或商品存在质量问题时直接申请退款，无需退货。这就是电商行业的“仅退款”服务。

“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统会默认商家同意退款申请，自动发起退款。截至今年1月，“仅退款”已成为电商行业的“标配”。

推行“仅退款”以及在退换货上的服务升级，正是电商平台回归用户决心的呈现。

浙江工商大学中非经贸研究院院长、杭州电子商务研究院院长赵浩兴认为，回归用户是传统电商平台转型的必由之路。“对于电商平台，尤其是对B2C平台来说，C是核心，是导向，是生命之源。服务客户是电商平台的业务核心。”

赵浩兴提出，围绕用户进行的服务升级是电商平台未来发展的必然趋势。当前电商行业竞争激烈，电商平台在保持市场份额和吸引新客户方面面临巨大挑战。为了应对这些挑战，电商平台持续进行创新和变革，服务升级则是提升用户满意度和忠诚度、增强电商平台竞争力的有效手段。

当前电商行业风向已经发生重要转变，向消费者倾斜的服务升级或将持续扩容。

AI助力 电商求变

业内人士认为，在理性消费时代，面向未来发展，突出低价与服务优势的电商大促，不仅仅是消费力的一次集中释放，更应该成为产品创新的集中展示与可持续发展理念的生动实践。电商平台在提升产品竞争力和服务体验基础上，更应该深挖电商高效供应链支撑下形成的价格成本优势，提升平台自身的渠道效率和运营服务水平，引入AI等新技术，打造电商服务新场景，构建良性竞争生态。

事实上，今年上半年，电商平台正在不断寻求突破。AI新一轮技术革命为电商创新提供了坚实的基础。

目前，京东云言犀在数字人技术、效果、商业化等方面率先冲线，言犀数字人已成为5000多家品牌直播间的常驻员工，这种全新的营销模式在实际运营中成效显著，闲时转化率提升超过30%，并拉动超百亿元的GMV。今年“6·18”，超18位品牌总裁通过京东云言犀技术化身数字人走进直播间，让消费者感到新奇的同时，实实在在地为品牌商家降本增效，也使产品能够实现真正的“低价”。

另外，电商平台借助新技术不断拓展新的消费场景。今年上半年，淘宝与京东分别推出Vision 版本，掀开了电商沉浸式购物新篇章。该版本利用空间计算能力，将线下沉浸感购物体验和线上购物效率做了前所未有的融合，是电商购物从2D走向3D、从平面走向空间的开始。

新技术打造的新场景也为品牌带来更多机会。据悉，当前不少品牌与淘宝启动“空间试车”“空间试妆”“智能家居”等深度合作。

阿里巴巴创始人马云此前曾表示：“AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。”在电商存量时代，竞争同质化的当下，新技术的突破或许是电商玩家们接下来一争高下的关键。