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给大家分享分享淘宝客服沟通话术！首先你可千万不要小看话术，当店铺流量大的时候你就知道话术是有多少重要了~
甚至有很多公司专门做机器人啊，云客服啊什么的都是研究话术的！！！话术标准了一来可以轻松的应对大流量，二来可以提高客服的效率，所以话术相当重要，对此整理了一套话术做参考，自己生的孩子再丑都认所以不喜勿喷~~ 俺的组织是“挑客服”平台，客服要外包就找来挑客服~
以内衣店铺举例
1 自动回复(根据店铺活动而定)
1.1 首句回复
欢迎光临**内衣专营店
冬日送暖活动
①收藏店铺送3元优惠券，单笔满49使用！
②全场满99包邮，保暖内衣套装1件包邮！
③更多满减优惠券请到首页免费领取！
默认快递有：韵达、中通。快递不到发邮政小包。顺丰/EMS请联系客服补邮费！
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外！
1.2 繁忙时段（建议设置达到5人开启自动回复）
因线上咨询量很大，有劳您将疑问统一留言给我，看到后将会为您逐一解答！并非有意怠慢,谢谢您的等待和理解。
1.3 客服下班（旺旺离线）
亲~客服已经下班~请选择自助购物，能拍的宝贝都有货~
如需帮助请留言注明，尺码问题请提供【性别/身高/体重/腰围/胸围】等信息！
我们上线后第一时间联系您处理！（工作时间：9:00-24:00）
1.4 客服离线 (旺旺离线)
亲~不好意思，我现在有事外出，请联系其他客服处理！亲也可以选择自主购物！
以页面显示为准， 能拍的宝贝都有货，不能拍的就没货了！
提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！
2 促销信息
2.1 满99包邮（咨询袜子、内衣包邮问题）
亲~本店内裤、袜子、短袖满99元包邮，保暖内衣1件包邮！建议买【搭配套餐】或使用领取满减优惠券，买多更实惠哦！
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外
2.2 满减优惠：
亲~现在本店多买更优惠哦~~
提前领取优惠券：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元！
还有更多【搭配套餐】可供选择哦，套餐更划算呢!
3 售前用语
3.1 问在吗？
亲~ 您好！我是客服【依依】，有什么可以为您效劳的呢？***（修改客服名称）***
****如遇节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，圣诞节等，需要有相应节日问候语如“节日愉快”、“新年好”等****
3.2 宝贝不清楚
亲~您看上的是哪款宝贝哦~，麻烦发一下宝贝的链接，这样比较方便为您解答！谢谢配合哦~~
3.3 有货：
亲~能拍的宝贝都有货，请放心购买哦！我们将根据付款先后顺序安排发货，喜欢就尽快下手哦~
咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围】等信息！
提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
3.4 断货：
亲~ 非常抱歉!您要的这个码号已经断货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！**（发推荐款链接，顺便附上产品的介绍，强调推荐产品）**
3.5 正品保证
亲，我们是商城店铺，由正规品牌授权，100%正品保证，请放心购买！
3.6 有无赠品：
亲~不好意思，目前本店没有送礼物的哦！由于仓库发货压力大没办法单独给你送小礼物，请原谅哦！
3.7 是否缩水
我们衣衣都经过防缩水处理，正常清洗不会出现缩水的哦~~
提示：内衣建议用30-40℃水中轻柔或手洗，使用中性洗衣液，洗后用手轻轻拧干，不可曝晒！
4 发货/快递
4.1 正常发货 **动期间见活动用语）**
亲~我们会按照付款的先后顺序安排发货，正常情况每天16:30前付款的订单当天发货，16:30以后订单次日发货，所有订单保证在付款后72小时内发货！
4.2 快递速度
亲~所有订单从【上海发货】，正常江、浙、沪发货后隔天可到，其他地区3-5天，偏远地区会有延迟。具体到货时间以快递为准，本店无法控制。我们只能保证发货时间，谢谢理解支持哈！
4.3 合作快递
本店合作快递有【韵达、中通】，不到改发【邮政小包】。我们会根据亲的收货地址选择合适的物流为亲送达的哦~~
5 问尺寸
5.1 咨询尺码
亲~！咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围】等信息，以方便给你推荐准确的尺码。您也可以参考宝贝页面的尺码表哦~~
提示：页面显示尺寸有【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.2 拉伸/平铺
亲~尺码表显示的是【平铺/拉伸】尺寸，建议合体量身后对比选择，追求宽松效果的可以参考平铺尺寸，追求紧身效果的可以参考拉伸尺寸。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！
5.3 尺码正常
亲~ 薄款内衣尺码都是正常尺码，加厚保暖内衣尺码偏小，挑选的时候一定要注意哦！如不能确定请提供性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，以方便给你推荐准确的尺码。
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.4 尺码偏小
亲~ 这款宝贝码号偏小的呢，建议选择大一码。如不能确定请提供身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，这样我们可以按照我们的经验给您推荐尺码。
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.5 尺码保证
亲~我们是按照您的数据结合顾客反馈和专业经验来为您推荐的，由于每个人身材比例不同，不能保证您一定合身！您最好根据您平时的穿着经验和合体测量尺寸后购买！
6 议价语
**如遇砍价或同行比价可先告知店铺优惠信息，如优惠券、包邮、VIP特价、搭配套餐等**
6.1 推荐购买****遇到同行比价的顾客*****
亲~我们店铺现在有满减优惠活动，领取优惠券可以享受满减优惠：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元~买多优惠多多哈~~
您也可以选择【搭配套餐】，套餐也很划算的哦~~
6.2 直接拒绝**遇到胡搅蛮缠的顾客**
亲，我们的产品都是明码标价，商城店铺不还价的哦~~而且商城也没有办法修改价格！您看目前店铺有****活动，很划算的
6.3 委婉商量**遇到说了半天的顾客**
亲~ 非常抱歉！我们的定价已经是最低销售价格了呢~~就象您平时自己去大超市购物一样，如果是促销商品也会最终促销价格，还请您谅解哦，您看现在我们有***活动，相对平时还是很优惠的呢~~
6.4 突出质量
价钱确实是考虑的方面，一份价钱一份货的呀~亲，质量好才是最重要哦！好的质量才能买的放心，穿着放心舒心呀！呵呵~~
6.5 果断拒绝**遇到气愤议价的顾客**
亲~真的没办法减价的，本店价格都是公司统一规定，商城也是改不了价格的！！您可以再看看我们店铺里的促销款吧。
7 付款后
7.1 核对信息
亲~您的订单已经付款成功，请核对一下收货地址是否正确，我们会尽快给您发货~
本店默认快递【中通、韵达】，快递不到请备注发【邮政小包】，发 顺风/EMS 请联系客服补邮费！
请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~
7.2 收藏关注
亲，麻烦收藏一下店铺，及时关注优惠信息！ /:^_^
还可以加一下我们的旺旺群：*****，成为我们的VIP会员，可以免费领取VIP客户专属优惠券哦！
7.3 告别语
好的，我们会尽快为您发货，期待您的下次光临！收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦~~
收到衣服有任何问题，先不要确认收货、不要评价，请及时联系客服，我们将为您提供满意的服务。
提示：请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~
7.4 感谢语
亲~感谢您对本店的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*)
7.5 发货检验
亲，我们发货前都会对产品进行检验的哦，合格的商品才能出库的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟，(*^__^*)
先就这些吧，还有很多很多。。。 |
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发表于 2024-6-13 06:35:24