智能手机新十年的开端，应该怎样打造一部“爆款”？

渣车唔杀制

最近，蓝厂的官微发布了一条关于纪录片导演王大勇和vivo手机的故事，其中他聊到这些年来不论是生活、家庭还是事业，都是用vivo手机见证并记录下来的。而在视频的评论区，也有不少网友分享自己和vivo手机这些年来的故事。



在整个科技行业，蓝厂似乎是与用户联系最紧密的品牌。就比如在刚刚结束的vivo影像盛典的活动上，蓝厂邀请了40位五湖四海的V粉，用镜头捕捉西宁的本土文化气息；在微博上，蓝厂还开设了一个名为@vivo疼粉办的账号和用户互动。此外，蓝厂也会定期召开线上的V粉茶话会与线下的V粉见面会，和用户保持常态化的沟通互动，倾听用户的声音，并与用户一起共创产品。

1 坚持用户导向，vivo的心里装着用户

作为一家科技公司，为啥蓝厂会这么重视用户与用户之间的联系？我们似乎可以看看vivo创始人、总裁兼首席执行官沈炜在最近两年在年会上的致辞：

“2022年，将是智能手机行业最具挑战的一年，但无论顺境还是逆境，都不能忘记初心，要一切回归到以用户为导向，敢于追求极致，持续创造惊喜。”



“只要vivo心里装着用户，坚守本分和平常心，坚持长期主义和利他共赢，埋头种因，直面挑战，就一定能够穿越周期，成为更好的自己，成为健康长久的伟大品牌！”

可以看到，沈炜不仅在年会致辞中多次提到了“用户”，也表达了“用户”对于vivo的重要性，所以vivo一直在围绕“用户”做他们认为正确的事儿。

去年，vivo开启了“以用户为原点，与用户共创”的V-Voice计划。通过线下的形式，邀请用户和产品负责人面对面沟通，让用户全方位参与到产品的研发和品牌的建设中。



V-Voice计划不仅能让产品负责人更直接地了解用户的真实需求，帮助其在产品研发中提升用户体验，也能让用户切实地参与到产品的建设中，满足自身价值感，从而实现产品设计与用户反馈的闭环，最后使vivo的产品和品牌价值在用户群体中得以有效传达。

在去年5月的首场V粉见面会上，vivo X80系列的产品经理赵创则、vivo X Fold&Note系列的产品经理安雨婷亲临活动现场，不仅和分享产品研发故事、设计理念，还在“产品共创圈”环节以“共创”的方式，让现场的V粉参与到X系列产品的发展进程中。



去年11月，在深圳举办的V粉见面会OS专场上，OS产品部总经理栾心林分享了vivo在系统层面的发展历程以及全新OriginOS 3的设计理念，并与V粉进行了深度的沟通。随后，针对用户反馈在小窗功能、视觉显示以及使用细节等层面的问题进行了及时的调整，不到一周的时间便在后续的OTA中快速解决。

截至2022年底，vivo通过线下活动已经收集了500多条用户反馈和建议，并已在相关业务方面安排跟进解决。vivo粉丝负责人吴坚锐在线下活动中更是直言：“V粉不仅仅是朋友，更是vivo的家人。”

此外，vivo还把自家的官方社区打造成了用户交流的平台，定期邀请产品线负责人在社区中举办“V粉茶话会”，及时了解用户看法、倾听用户声音，并根据用户的声音及时进行改进。就比如vivo的系统团队，每周都会根据用户诉求进行调整升级，并以周报的形式向用户呈现。



通过线上线下的多层渠道，vivo不仅及时、有效地获得到了用户的声音，让用户参与进产品建设中的方式，也让vivo品牌理念深深地烙在用户的心中，从而提升了用户的归属感。

2 用户真正关心什么，vivo就做什么

在外人看来，蓝厂这种贴近用户，拉进品牌与用户之间关系的做法，似乎有些太复古，甚至可以用“笨”来形式。但正是这种简单、高效的方法，让蓝厂推出了一个又一个的爆款产品。

产品方面：瞄准用户痛点，以技术推动产品的进步

以上半年发布的vivo X Fold2与X Flip两款折叠屏产品为例。

在vivo X Fold2与X Flip系列产品的发布会上，vivo产品副总裁黄韬提到：“做折叠屏时，我们一直在思考用户真正关心什么。”而vivo的答案是：首先确保跟直板旗舰一样好的全面体验，再谈折叠形态的创新价值。

过去，屏幕折痕、性能、影像、续航等基础体验，是阻碍消费者从尝鲜折叠屏的重要障碍。

从产品的配置表来看，vivo X Fold2与X Flip搭载了最新款的旗舰处理器、蔡司影像系统、120W闪充，几乎每一项参数配置都在和旗舰直板机看齐。同时，针对用户关心的折痕问题，vivo将X Fold2的水滴铰链直径从第一代的4.6mm升级到5.0mm，使平整度较上一代提升约40%，并且一同发布小折叠vivo X Flip也拥有同款的大水滴铰链设计，折痕表现同样优秀。



而无论是直板旗舰同款的硬件配置，还是对铰链的不断优化，其本质上并不是在“技术炫技”或者“制造营销概念”，而是通过瞄准当下用户对于折叠屏产品的痛点，以技术推动产品的进步，从而也就顺理成章得到用户和市场的认可。



除了基础的用户体验，vivo也注意到了特殊用户的需求，就比如听障人群。

目前市面上绝大多数手机上的无障碍功能，面向的都是视障人士，而有关听障人群需求的手语识别转文字的功能，一直是一大难题。为了填补听障人群沟通上的这道阻碍，vivo历时多年自研了一套AI识别算法，成功地实现了手语识别方向的突破。

据vivo官方表示，这套算法目前已经可以识别1200个手语词汇，并且准确率在80%以上，已经达到汉语四级的理解水平，可以进行基础话题的讨论。未来，vivo将努力提高识别水平，达到汉语六级的水平。此外，vivo的手语合成技术已经覆盖了国家通用词典8000+的词汇，实现了文字到手语的顺畅翻译。同时，vivo也向全行业开放手语识别能力，与开发者和行业伙伴共同推动手语识别技术的发展和应用。



服务方面：把用户放在心中，做“手机界的海底捞”

除了产品层面，vivo在服务方面也被称为“手机界的海底捞”。

举个最简单的例子，绝大多数朋友在使用手机时都会给屏幕贴膜、定期给手机进行刷机升级、电池老化后换块新电池，这些东西放在其他品牌可能都会收一些材料费、手工费，而在vivo售后，贴膜和刷机是完全免费的，更换电池只需要支出电池的费用，专业的售后人员会帮助用户进行免费的操作。



针对用户没时间去售后维修手机的问题，vivo还提供了“同城快修”（同城上门取修的服务，最快4小时即可交付）“延时服务”（专为上班族准备的延时服务，一直到晚上8点前，售后中心都会有专人接待，下班再去也不晚）“来回包邮”（寄修手机来回顺丰包邮）等多项特色服务，基本涵盖了普通用户在维修手机过程中可能遇到的问题。

另外，vivo官方也会定期推出优惠的售后活动，让用户以低于第三方的价格享受到专业的官方售后。



值得一提的是，vivo还凭借自己完善的线下网点体系开展服务关怀活动，从而与用户产生紧密的联系，以新春助老关怀服务为例。

为响应工信部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的号召，vivo自2021年年初启动了vivo新春助老关怀服务，从全国800余家售后服务中心出发，2000余位vivo工程师化身老人们的“贴身管家”，针对老年人使用手机中容易遇到的各种问题，提供了多项适老服务。



凭借“把用户放在心中”的服务理念以及对用户需求的超前洞察，vivo通过标准化的前端销售、售后问询、售后维修等服务模式，进一步拉近了品牌与用户之间的距离。

写在最后

从刚刚公布的2023年第二季度中国智能手机市场的数据来看，国内市场出货同比下滑5%、销量同比下降4%。品牌侧的数据来看，vivo分别以18%的市场出货量和17.7%市场销量拿下双料冠军。







总的来说，坚持用户导向，以技术创新为助力，为用户带来能够解决实际问题的产品，就是vivo能够在国内市场拔得头筹的秘密武器。

正如vivo总裁沈炜所说：“vivo有幸身处一个长坡厚雪的行业，智能手机下一个十年的画卷已徐徐展开，仍有诸多挑战，但也有无限空间。只要vivo心里装着用户，坚守本分和平常心，坚持长期主义和利他共赢，埋头种因，直面挑战，就一定能够穿越周期，成为更好的自己，成为健康长久的伟大品牌！”

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