4月29日起，吃过的零食也能退！淘宝新规利弊几何？

难免失落

“不甜不要钱。”这样一句常常能在路边听到的吆喝，要在电商平台成真了。

日前，淘宝发布了“不爱吃包退”服务规范的变更通知，将于4月29日正式生效。今年3月开始，这项服务适用于“宠物/宠物食品及用品”一级类目下指定类目的商品，消费者买到带有相关标识的商品后，可以在服务有效期内以“宠物不爱吃”的原因发起退货退款申请。而在一个月后，“不爱吃包退服务”又新增了“零食/坚果/特产”一级类目下的部分商品，适用范围更加广泛。



符合要求的商家可以自行选择是否加入该服务，入驻成功的商品可以获得“不爱吃包退”的服务标识。用户买到“不爱吃包退”的商品后，如果确实不爱吃，可以在签收后15天内发起售后服务申请，退款原因选择“口感不好/不喜欢”，并提供有效凭证（原商品重量70%以上称重照片）。

在以往，虽然也有“七天无理由退货”支持消费者退货退款，但有一个重要的前提就是保持商品完好。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，消费者申请“无理由退货”时，应该确保退货商品完好，包括“保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全”；而“超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的”，视为商品不完好，经营者可以拒绝退货。

从这一点来看，淘宝此次推出的“不爱吃包退”有着重大意义。

但淘宝并不是第一个“吃螃蟹的人”，2020年，京东超市最开始推出“不爱吃包退”服务，初衷是为了解决宠物换新粮无法正常进食的问题，范围也仅限宠物食品。京东超市于今年3月将“不爱吃包退”业务范围从宠物食品扩展到人类食用的休闲零食、水饮等。去年底，淘宝和京东一起学起了拼多多的“仅退款”功能，今年淘宝又推出“不爱吃包退”服务。



拼多多曾曝出过“消费者退换的内裤商家二次销售”的丑闻，不少用户担心，退货政策宽松后，部分商家为了减小损失，是否也会将用户品尝后退回的零食进行二次销售呢？是否会有些人恶意退货，在退回的零食里做什么手脚呢？

在小红书平台搜索“天猫不好吃包退”，出现的大多数以买家身份表示怀疑的声音。“这很可怕，我作为消费者不赞同这样做，最多给个试吃装，如果连正装都可以退，那我可能买到别人吃过的食品。”小红书网友糖糖表示。对此，有很多网友赞同，同时认为“如果正装被退回，是否会被商家分装成试吃装，这样连试吃装也不敢吃。”更有网友调侃：“这是在逼我戒零食。”



对商家来说，虽然退货政策能吸引更多顾客，但退货率上升、产品损害加大等也会带来成本的提升，为此商家可能会把成本转嫁到消费者头上，也就是说，买一样的零食，可能要花更多的钱。

在服务的倒逼下，商家可能会在产品质量、包装、口感等方面更注重消费者的需求，并改善供应链管理和商品品质，这很大程度上有利于平台整体商品质量和服务标准的提升。但部分商家表示，虽然平台明确表示商家可自愿提供此项服务，但担心不加入会影响流量，最终很多小商家会无奈被迫加入，但加入后成本的提升会让经营压力增大。

于平台而言，推出这项服务，最明显的作用之一可能就是提升口碑和实现品牌宣传了，“用1%的损失，换99%的好评，转化50%的潜在消费（实际大部分人不会退）。”有网友评论说。消费者在获得好的消费体验后，还可以在社交媒体上进行宣传，也为电商平台带去一定的宣传效果和用户拉新效果。不过，有网友表示：“以后但凡加入‘不爱吃包退’服务的商家一律不买，不论哪个平台。”

半个月前，马云时隔五年后发布内部信，其中提到，重要的不是今天要赶上谁，而是想一想明天的电商应该如何提高消费体验。

哈尔滨旅游爆红的背后既有“实打实的低价”，还有“笑脸服务”“宠粉上天”营造的情绪价值。而线上消费恰恰在这两大块存在短板。此外“促销活动太复杂、不划算”“产品价格偏高”“售后退换货不够爽”“平台处理用户合理投诉的效率低”等用户心声，长期存在却一直未曾改变。

当电商市场已变成一片红海，若想留住更多消费者，服务力的打造，也就成为了平台的突围之路之一。3月4日，京东发布了商家公告，在目前已有9成第三方商品包邮的基础上，进一步优化开放平台包邮规则，对其余近10%的第三方商品，到3月底普及最高满59包邮（特殊商品、偏远地区除外）；天猫在3月8日宣布，2024年将联合商家共同投入5亿元，加码以旧换新补贴，扩大商品补贴范围及力度；同时扩充团队，支持全国1800个区县实现空调、冰箱、洗衣机、电视机等大件商品上门“送新同时取旧”。

但食品本身具有特殊性，买家在享受权益的同时，更担心退换货带来的食品安全问题。京东在条款细则上已经设置了一定的门槛：已享受“不爱吃包退”服务退货，后重复购买同一商品，将不再支持使用“不爱吃包退”进行退货，同商品仅限一次；如有利用此服务牟利的行为，将被取消享受此服务的权益，并将影响京东账号的信誉等级。

同样，淘宝也应该加强对退货行为的监管，制定更明确的退货标准，以防止恶意退货的发生。商家也可以通过提高产品质量和服务水平来降低退货率，比如提供更详细的商品描述和口味说明，让消费者在购买前就能有更准确的判断。

就目前来看，“不爱吃包退”这种政策容易引起商家、用户利益天平不平衡，但不可否认的是，淘宝的零食退货政策是个勇敢的尝试，要实现真正的双赢，还需进一步细化和完善。

（大众日报·大众新闻客户端记者 贾涵宇）