三大电商大测评，卷完价格卷服务

睥愾壞壞ツ

记者丨周琦 编辑丨江昱玢


电商大战，硝烟弥漫。


价格战、补贴战、直播战，内卷是电商平台们的常态。行业经历多年的竞争与迭代，愈发重视商品之外的其他价值。


通过提高物流效率、服务潜在需求等提升服务体验，成为平台增长与升级的新方向。


例如8月23日，京东调整自营商品运费标准：


京东PLUS会员全年无限免邮；普通用户自营免邮门槛从99元降至59元，享京东“211限时达”等服务。


各大电商平台在服务举措方面尝试颇多，如小时达、当日达、次日达等，比拼送货效率；七天无理由退货、假一赔十、15天保价、30天只退不换、破损包退、仅退款等，保护消费者权益。


以服务深入人心，哪家平台做足功夫、有口皆碑？不同测试维度下，真实测评数据说活。


记者选择淘宝、京东、拼多多三大头部电商平台，挑选了六种同品牌、同规格产品，分别在京东自营、天猫超市和拼多多品牌旗舰店下单。







如生鲜类，包括考验冷链物流、配送时效的椰子和水饺，以及不易运输的鸡蛋；日用品类质量轻、占地大的纸巾，以及食品饮品类的5KG大米、4L*4矿泉水两种重物。


记者特意选在早、中、晚三个时间点下单，保障同一产品三大平台的下单时间一致，记录配送速度、是否送货上门、包装完好程度、是否新鲜、售后服务等五大方面数据及服务体验。




配送速度：京东自营领先




记者统一收货地址设置为上海。


总体看，京东自营的综合配送速度最快，六件货品都在8月25日送达，包括当日早上下单的纸巾和椰子。







同日，天猫超市和拼多多品牌旗舰店皆到货两件。


天猫的矿泉水和大米是三大平台中送达时间最短的，其中大米在头日晚上19:30下单，不到13.5小时即送达；拼多多品牌旗舰店第一批到货的，则是前一天下午下单的鸡蛋和水饺类生鲜及冷冻食品。


同时，结合实际情况，考虑到快递员派送顺序等因素，送货时间差距在三小时以内可视作正常误差。







值得注意的是，自营仓库对商品送达时效有一定帮助。


京东自营与天猫超市的大米商家发货地都在上海本地，拼多多品牌旗舰店发货地则为黑龙江，送达时长与最快的天猫超市相差两天还多。




上门服务：均有提供




三大平台皆提供了送货上门服务。


天猫超市会在配送前，由AI语音助手拨打客户电话，询问是送货上门或楼下自提。


记者体验认为，AI识别并不准确，有时需要说2-3遍；


其他平台都默认送货上门的情况下，天猫这一举动不算贴心，上班上学一族可能因错过电话而造成收货困扰，对于老人群体也不甚友好。


京东自营配送生鲜时，会默认上门，确认家中无人后，再给消费者拨打电话，询问到家时间并按约定送货上门。


京东自营平台下单的生鲜产品都配有“冷冻箱”，如在配送水饺时，一般情况下，快递员在到达指定送货地点或，将水饺从冷冻箱中取出，放入塑料袋交到客户手中，类似线下购物。







“我们会打电话问客户到家大概时间，如果是当日，会等客户到家后送货上门；如果晚于快递下班时间，会直接把冷冻箱放在门口，待客户回家后自取，次日再上门回收冷冻箱，冷冻箱可以保持冷冻温度24小时。”京东快递的配送员告诉记者。


拼多多品牌旗舰店在冻品配送方面，则由商家自行选择，如与京东快递、顺丰速运合作送货上门，没有统一的提前电话告知，无功无过。




产品包装：大多完整无损




三大平台的椰子均为冷藏后出库，三家在包装上贴有“冷藏”“生鲜专用”等明确标识。


上海当地气温在30度上下，运输途中融化并打湿了纸箱。其中，京东自营融化得最快，纸箱下端被完全浸湿，其次是天猫超市，几乎没有影响的是拼多多旗舰店。





从左至右分别为：京东自营、天猫超市、拼多多品牌旗舰店




京东自营和天猫超市的椰子触感更冰，两家都表示，由于冷链配送，被冷冻化开的水浸湿，不影响食用；拼多多品牌旗舰店的椰子，冰感则类似“去冰”。


其他商品送达时包装完整，包括易碎的鸡蛋。




货品新鲜：天猫超市有瑕疵




记者重点关注了鸡蛋、冷冻水饺、椰子三种商品。


椰子从泰国进口，京东自营的包装日期最为新鲜，为8月20日；


天猫超市次之，为7月11日；拼多多上购买的则没有找到包装日期，品牌旗舰店客服回复称，“仓库没有回应”。


上述客服表示，冷藏情况下，椰子保质期有7个月。


三家平台客服皆未对“建议尽快食用”“冰箱储存温度”“保质期”等储存细节信息进行提示，产品包装上也没有相关说明。





从左至右分别为：京东自营、天猫超市、拼多多品牌自营旗舰店




保质期为30日的品牌鸡蛋，天猫超市和拼多多的生产日期较新鲜，为派送前两天（8月24日）；京东自营则为8月4日，按其8月25日派送计算，保质期还剩9天。







为测试生鲜食品退换货服务和限制条件，24日，记者在三家电商平台下单鸡蛋处于“揽收”时，尝试退款。


仅京东自营顺利退货，拼多多品牌旗舰店和天猫超市皆表示，鸡蛋一旦揽收，不支持退款，若要改地址，需额外支付运费，此外不对鸡蛋品质再做保证。


作为“88vip”，记者提交鸡蛋退款申请后，有淘宝人工客服打电话跟进。


不过，客服并未实际解决问题，而是反复标明无法退款；一小时后客服再次电联记者，解释无法退款缘由，并催促“撤销申请”。


记者此次下单的水饺为三大平台各四袋，每袋四层。


天猫超市有两袋水饺全部融化——第一层挤压在一块，剩余层的水饺紧紧粘黏，无法正常食用，还有两袋有融化迹象，不够坚硬。





天猫超市售出的水饺




其余两家平台并未出现类似情况。


记者发现问题后，第一时间联系了天猫超市客服，提出退款。


直至第二天中午，相关工作人员才打电话确认，语气有些不耐烦，表示仅退两袋完全融化的水饺的钱，剩下两袋不影响食用，外观也没有损坏，所以不做退货处理。


仅有天猫超市发出的椰子货品，出现两个被碰坏的情况。


记者向上述天猫超市客服询问椰子退款进程时，该工作人员表示，椰子事项不在其处理列表内。


记者主动提出，为避免稍后再有电话打扰，能否帮忙处理后，客服才同意。




售后服务：自营商家有优势




退款的方便快捷性，向来是用户们最关心的问题之一。


记者在27日17:30在三大平台上发起5KG大米的退款申请，主要评测能否退款、退款速度、快递员是否上门取件以及是否需要承担运费几个方面。







三家平台的商品详情页都有“七天无理由退款”“闪电退货”等字样。


京东和天猫两家自营在退款时效、免退货费上做得更好，一定程度解决了消费者的后顾之忧；拼多多品牌旗舰店的5KG大米退货运费为35.5元，未有补贴。





从左至右：天猫超市、京东自营、拼多多品牌旗舰店




天猫超市退货取件最快，提交退货申请后20分钟即匹配到了快递员，两小时内就完成了退款；京东自营和拼多多的上门预约，则需等到次日。


保价方面，记者选购的六样产品中，仅天猫超市部分产品提供“15天保价”。

测评小结




“商品+服务”一体化是线上购物的大势所趋，各家都在积极开拓服务类“增值项”，服务客户多样化需求。


仅就随机选的6款产品而言，三家整体对比，京东自营各测评维度表现较优，且价格优势明显，天猫超市客服的服务环节相对固化、冗杂，影响问题解决效率，拼多多在退货便利度上有待加强。


要说明的是，测评为小样本抽样，偶然性较强，不代表平台服务全貌。


当服务成为电商竞争力的重要比拼项，卷的是平台，受益的是消费者。


（此次评测时间段为2023年8月24日-8月28日）