面对差评，理智应对才是上策

静寂晨喵

最近，一则关于淘宝 买家因为差评而招惹卖家购买了机票并扬言要去灭了买家全家的消息再一次将网上购物过程中的差评及应对暴露在公众面前。买家收到威胁后报警了，事件被公开，虽然并没有由此而引发血案，但差评引起的连锁反应还是值得我们思考的。
作为跨境电商卖家，运营过程中收到差评几乎是不可避免的事情，每次收到差评，卖家们的内心都是沮丧的。上升到淘宝卖家似的嚣张自然不可能，但我们真得好好考虑面对差评的心理状态和应对策略。

先来看看运营中可能遭遇差评的情况：

第一、买家购买体验不佳而留评；
第二、竞争对手的恶意攻击。

当卖家收到差评时，我们首先要分析差评的缘由，如果是客户真实购买的，而且客户在评价中讲述的内容是卖家自己已经意识到并且之前已经发生的，卖家自然应该需要第一时间反思自己能否在产品方面和服务方面进行改善。
提供优质的产品和客户服务是减少差评的最根本措施。毕竟没有谁期望在下了订单后，在漫长的等待后收到一个不良品、残次品、功能不完善的产品，所以，卖家在选品中就要做好产品的整体品质评估，如果产品具有方案性的不稳定，那建议还是算了吧。时不时会遇到卖家询问，我知道我的产品方案有缺陷，导致我收到了很多差评，我该怎么办呢？能怎么办呢？不卖了呗。
但坦白来说，仅仅有优良品质的产品还不够，要想提高客户满意率，减少不必要的差评，卖家还得努力让自己的产品“会说话”。如何做才能让产品会说话呢？优质的包装是基础的一条。很难想象一个品质优良的产品却配着一个Low到极点的气泡膜包装能够给消费者一个什么样的体验。所以，在成本可控的情况下，卖家一定要在包装上下功夫。如果能够设计出质感强且坚硬的具有保护力的包装固然好，但如果产品成本低，没有办法提供高逼格的包装，那至少，你也应该选择一个看起来不错的简易包装，比如牛皮纸袋等。

除了包装上的用心之外，要想让产品“会说话”，卖家还应该用好客户服务卡。因为亚马逊不提倡卖家联系客户索评，而亚马逊平台的消费者也习惯性的不喜欢留评价，在非常低的留评率的情况下，如果卖家能够在产品包装中放置一张礼貌得体的有感染力的售后服务卡，当消费者打开产品包装，读到一份赏心悦目的服务卡，再在服务卡中适当的引导，好评率也可以大大提高，而差评也可以化解于无形。
但如果上述都做了，而又收到了真实的差评，卖家就需要分析评价的内容，通过和订单记录对比，争取找出留评的客户，然后，联系客户，真诚的道歉，并给以合理的解决方案，争取得到客户的谅解，从而能够为你修改差评。

当然，和收到客户真实购物后的差评相比，收到竞争对手的恶意差评则更让人窝心，面对这类差评，卖家一定要全面分析，理智应对。

该怎样分析和应对呢？
你要相信，假的始终是假的，如果遭遇恶意差评，卖家一定要努力从评价内容和留评账号两方面找漏洞，发现留评人在留评时所疏忽的点，把这些Bug提取出来，作为证据向亚马逊举证，如果你的举证有说服力，很可能也会得到亚马逊客服的支持，帮你移除这些恶意的差评。
无论是哪种情况导致的差评，都可能直接导致我们的产品销量下降，会增加下一步运营的难度，但无论怎样的遭遇，作为卖家，我们都应该保持乐观的心态，积极的联系客户，争取得到客户的谅解，努力的联系客服，争取得到客服的理解和支持，还有就是，努力的加大运营上的投入，维持销量甚至确保销量的提升，从而，把差评的影响降到最低，确保运营的长期稳定增长。