卖得好不如退得少！旺季退货或超千亿美元

末日不孤单

2021年即将过去，而将目光转向2022年时，一个毋庸置疑的事实是，线上购物在变得越来越流行。
事实上，全球电子商务在过去5年中已经翻了一倍多，到2021年将增至4.8万亿美元。专家预测，这一数字将在2024年达到6.3万亿美元。
从表面上看，这对于线上卖家们来说是令人振奋的消息，从整体上来看，也确实是这样。尽管如此，这种迅猛增长的趋势并非没有缺点，那就是——回报率。随着电商发展，电子商务的回报自然也会增长。但不幸的是，这种趋势同时可能会让零售商们付出不少代价。

退货，商家的噩梦

最近，清仓平台B-Stock发布了研究报告，数据显示，2020年，消费者退回了价值4280亿美元的商品，甚至超过了零售总额的10%。专家估计，电子商务退货率还要高得多，大约在15-30%的范围内，这意味着在线零售商受到的退货打击尤其严重。
美国零售联合会的报告指出, 2020年美国购物旺季后,网购退货的商品总数约占总销量的18.6%,他们预测今年则有可能增至25%。
不仅如此，面对极度偏向买家的退货政策，甚至有不少买家利用这种漏洞，退货时以次充好，从中赚取暴利。因此，在过去的几年里，各大主流零售平台也已经在这个问题上采取了行动。
2018年，亚马逊开始向他们认为退货率高的客户发出警告和禁令。同年，国外大型零售商LLBean终止了他们的终生回报计划，指责了那些滥用政策，退回大量使用过的几十年旧物品的人。



虽然这个问题不同于今天很多网购消费者买五退四的做法，但这件事表明，零售商其实非常了解产品退货对于利润的影响。然而无论好坏，卖家们在这件事上似没有太多选择，毕竟当消费者已经明确表达了退货的期望，卖家也只能无奈接受。
并且，退货体验正在成为消费者们购物时越来越看重的部分，便捷的退货流程、较长的退货窗口以及全额现金退款等。研究报告称，72%的购物者表示退货政策直接影响最终的购买决定。
那么，为什么消费者这么看重退货体验呢？一个很明显的原因就是，消费者对于退货本身的需求提高了。

退货，复杂的流程

退货，不管对于卖家还是买家而言，其实都是一个复杂的流程。平台，往往还会陷入误判的困境。
那么退货为什么仍旧越来越流行了呢？难道是商品质量越来越差了吗？非也。
首先是疫情使许多购物者的线下购物变得复杂，因而不得不转向并不熟悉的线上购物。
在过去的两年里，店内购物的体验在某种程度上受到了全球疫情的限制，许多实体店减少了营业时间，减少了人员配备，限制了人流量，并实施了距离规定。同样，消费者自己也对人群密集区域购物感到不安，因此，有更多平时倾向于线下购物的消费者进行线上购物。
然而，当习惯于线下试穿的消费者无法在购买前亲自比较或试穿商品时，就会出现许多问题。因此，对许多人来说，购买一条裤子，就需要在网上订购几条，并退回除了最喜欢的那条以外的所有裤子。这种退货原因在服装中很常见，但也可能发生在工具、电器、家具等上。



其次是，疫情导致许多人失去了工作和收入，消费者可能没有他们曾经拥有的那么多的可支配收入，许多人还为此改变了购物习惯，比如购入二手礼物。
简而言之，外国人没钱了。随着生活成本的上升，许多家庭的家庭预算中奢侈品的空间越来越小，消费者不可能完全不在乎承担非必需商品的成本。在这种情况下，退货是一个最简单的解决方案。
最后，则是一个最近出现的问题，那就是供应链延迟。
由于有太多的商品缺货和延误，人们很可能会在他们对商品的需求到期后才收到他们购买的商品。也许是为特殊场合购买的一件衣服在活动结束后才到货，又或者节日礼物没有及时送达。在这种情况下，买家也会选择退货。
买家退货是爽了，有时候甚至可以不退货只退款，但是许多大型零售商能够承担过度退货的成本，无数较小的零售商却承担不起。
由于利润率低得多，技术资本也少，很多小型企业无法减少损失或完成昂贵的退货流程。那么他们该怎么做呢？
最简单的当然是收紧退货政策。正如之前所说的，许多大型零售商在过去几年一直在尝试收紧退货政策，包括从简单地缩短退货窗口到取消预付退货运费，再到亚马逊所做的将购物者频繁退货的消费者列入黑名单。
但在这一点上，很明显，如果买家认为商家的退货政策不利，就很大可能会选择其他竞品，这个选择对企业来说，大胆且有潜在危险。
其次就是求助新兴技术。目前，人工智能(AI)和机器学习(ML)等新兴技术也越来越受到零售商的青睐，这些工具可以为消费者提供更好的建议，使他们更有可能第一次就买到他们想要的东西。
另一项显示出巨大希望的新技术是增强现实（AR）。借助支持AR的购物应用程序，消费者只需使用手机的摄像头就可以将一件家具或电器投射到家中。在美妆以及服装品类上，也有类似的功能，就比如淘宝上许多口红品牌开通的AR试色。截至目前，许多公司都已经拥有了AR技术，因为它们将电子商务的退货率降低了40%。



然而，这些解决方案都存在进入壁垒，需要大量的前期投资才能实现价值。因此，商家们其实可以看向二级市场。
当销售旺季结束时，相信许多零售商都将被电子商务退货淹没。作为主流零售商或传统在线商店，核心业务是库存和销售热门新产品，而其他任何事情都会分散注意力，因此很少有人考虑解决这个问题的一个出路是二级市场。
在世界各地，有无数小企业依靠购买退回、未售出和轻度使用的商品并将其转售给自己的客户而获利。这些企业自行承担检查和再营销哪些已打开和老化的商品的负担，在帮助零售商节省时间和弥补损失的同时获得可观的利润。

被迫，小卖的无奈之举

不管退货之后的处理如何，目前，退回的物品必须经过许多复杂的步骤，而所有这些步骤都可能给企业带来巨大的成本。
接收和运输，需要卡车运输、加工设施以及扫描和分拣设备；检查和重新包装，要求员工花时间拆开物品并确保它们适合流通；库存管理，依靠电子平台跟踪库存以进行会计和预测目的；以极其精确的方式重新上架和重新分类，以便可以找到并再次运送物品等等。
这些流程可能因商业模式、销售的商品、自动化水平等而因商店而异。但是，如果一家公司计划对退货进行再营销，则一定需要进行这些步骤。零售商在此过程中实际亏损的情况并不少见。但当平台政策向买家倾斜，卖家也只能咬牙扛起背后的成本。
作者：千帆