“仅退款”策略逆转！淘宝更新售后规则,羊毛党退退退！

轻雾山林

全网纷纷跟进的 " 仅退款 "，今年一直处在争议之间。“追踪仅退款的人”、“2万名卖家组团硬刚无理由仅退款”、“仅退款动了谁的奶酪”等词条先后登上热搜。




" 仅退款 " 模式，是拼多多率先推出的售后机制，最初在 2021 年推出。该政策推出之初，是为了在消费者收到不满意的商品时，能够快速且低成本地解决问题，尤其是在购买易腐商品等不便于退货的情况下。而在中国，自2021年“仅退款”售后机制面世以来，淘宝、京东、抖音等电商平台陆续跟进支持，到了2024年初，"仅退款"已成为电商行业的"标配"。

政策变形，用户和商家集体“受伤”

粗放的“仅退款”政策执行让用户默默受益，甚至出现了一些别有用心的消费者，变相升高了商家成本，天平倾斜了。


甚至在“仅退款”渐渐成为风气之后，专业的羊毛党出现了，“仅退款”在这些别有用心的人手里“变形”，成为专门“薅羊毛”的获利工具。


在相关社交平台上，有一群买家依靠延迟发货或者寻找有漏洞的商品来获取赔付，甚至利用起相关规则教人如何“白嫖”赚钱。
新手付费即可进入群聊，资深“白嫖”的导师便会教授如何投诉商家、利用发货时间差等手段薅取免费的羊毛。


除了恶意仅退款的“羊毛党”和商家之间的不正当竞争外，有些买家也倾向于过度使用仅退款功能，在多数情况下，电商平台往往会倾向于保护消费者的利益。


最终，随着仅退款事件的增多，部分商家为了节约成本，也会降低商品质量，进而影响消费者的购物体验。


这反而违背了仅退款推出的初衷，消费者的体验变得更加糟糕。


今年以来，已有多次商家维权、起诉消费者的新闻登上热搜。


据报道，有上海店主为了被不合理退款的 12 双袜子，驾车 1000 多公里去找买家维权，将 " 仅退款 " 政策推向了风口浪尖。

淘宝重塑“仅退款”

7 月 26 日，淘宝率先表示 " 不卷了 "，宣布将优化 " 仅退款 " 策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。

相关策略将于 8 月 9 日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥ 4.8 分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。


除此之外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。


目前，平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求，该异常行为识别模型将是甄别并打击羊毛党、黄牛团队的有力手段。对于较高金额的仅退款，平台客服也会人工审核。

政策风向变化，平台理性纠偏

在此背景下，作为电商平台，需要兼顾维护消费者权益与保障商家公平竞争，确保电商生态系统的品质与体验不受影响。关键在于实现各方利益的平衡，以促进整体利益的最大化。


9 月 1 日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》（下简称《规定》）将正式开始实施。


《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
业内人士分析认为，完善 " 仅退款 " 服务，电商平台应承担起更多治理责任。


一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意 " 仅退款 " 行为和不良商家，维护良好交易环境。


业内普遍认为，淘宝是电商行业的 " 老大哥 "，首先做出对 " 仅退款 " 的优化，应该能产生示范效应，其他平台或许也会跟进。