特评丨未成年人虚拟消费退款难，如何破解？

何必提及

文丨深圳特区报评论员 尹传刚


未成年人直播打赏、游戏充值等过度消费问题，是社会上存在已久的顽疾。“315”临近，在某网站投诉平台上，不少家长反馈，在向有关经营者寻求退款时被百般刁难，有些经营者明显在推卸责任。


“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，这些虚拟消费已屡见不鲜。金钱观和消费观还未成型的未成年人，在虚拟消费中“一掷千金”，动辄花费数千上万元的案例很常见，而监护人想要退款，却难上加难。







支付只在一瞬间，退款却难如上青天。兹举两个例子，以见难在何处。今年2月，家住天津的张先生发现，自己一张银行卡里的7万多元被13岁的女儿用于在某短视频平台刷了礼物，张先生向平台讨要，被告知需提供相关视频证据，证明相关打赏是未成年人操作；广东的王小姐反映，自己未成年、在农村生活的弟弟被某游戏公司诱导充值，金额达8000元左右，客服不予退款，理由是“支付使用的密码支付，无法确认是否为未成年人操作。”这两个例子，都具体指向了未成年人虚拟消费的退款难题。


监护人向经营者讨回款项，是有清晰法律支撑的。2020年最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确指出，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。







尽管有最高法出台的相关指导意见撑腰，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，少有顺利讨回款项者。在退款维权时，“人工客服永不在线”“客服推诿”“人为设置障碍”“举证难”等仍是让人糟心的“拦路虎”！经营者故意设置一些障碍，阻扰监护人退款，毫无疑问是不合理的。但平心而论，未成年人用家长的身份证件或者直接用家长账号进行“打赏”“充值”等过度消费，经营者在识别上确实有一定的难度。


消费虽是虚拟的，但如何追回花出去的真金白银却是真实的难题。难题如何解决？直接关闭平台打赏功能，禁止未成年人玩网络游戏，这种“一刀切”式的答案，恐怕不是最优解。


解好这道题，需要政府、监护人和经营者共同努力。







政府相关部门须完善立法，加强监管力度。有全国政协委员建议，尽快出台《未成年人网络保护条例》，提升与未成年人网络打赏相关立法的针对性和可操作性。这是个好建议。在立法中，可考虑严加处罚未尽到审核义务或未采取防沉迷措施的经营者；对于引诱未成年人高额消费者，不仅要责令其返还款项，还要视情节轻重予以制裁。


经营者要加大自律自控力度。经营者必须严格落实用户实名制，实名注册、实名认证，有针对性地设定“未成年人模式”，限制未成年人的消费行为，不鼓动和诱导其高额消费，并设定“打赏”和充值等上限。可考虑设置打赏冷静期，如三天内可以申请撤销打赏金额和大额礼物等；发挥大数据等相关机制的作用，一旦发现未成年人大额消费，立即启动应急处置机制，向家长进行确认，配合追回款项。


监护人要落实主体责任。如今，经营者大多会采取身份证登记、人脸识别等一系列技术手段，但一些未成年人总有破解应对的办法。这就需要监护人切实管好支付密码，并尽到必要的教育、管束义务。同时，加强对子女的陪伴和情感交流，营造和谐的家庭氛围，让孩子不沉迷于打游戏和刷短视频中。