双11淘宝再出招！优化“仅退款”后，淘宝宣布将全面优化售后流程

逆光，奔跑

随着淘宝松绑“仅退款”、推出“退货宝”等系列举措上线，商家在此次天猫双11中的营商环境已得到大幅改善。

记者了解到，淘宝近期还将陆续上线更多改善营商环境的策略，包括增加退货凭证覆盖、升级多款售后工具、关闭全额仅退款评价入口等，助力商家在天猫双11降本提效，建立公平、有活力的电商生态。

值得注意的是，为保障商家合理权益，淘宝长期以来都为商家开放申诉复议入口，并提供补偿方案。淘宝透露，目前平台累计补偿金额已超3亿元，对商家申诉的7天处理完结率超95%。

更好的营商环境，为商家提供了更多经营确定性，商家经营积极性持续提升。数据显示，9月入驻的天猫新品牌数量环比大涨239%；多种生态商家不断入淘，上半年新锐品牌店同比增长61%，农场店增长52%。



具体来看，在最令商家头疼的退货问题上，淘宝此前在行业中率先松绑“仅退款”，引导行业关注并治理不合理“仅退款”现象，目前淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

与此同时，淘宝还对消费者因商品品质问题发起的退货申请，加强了举证要求，目前全平台退货凭证覆盖已提高20%。为减少不合理商品评价，淘宝将关闭全额仅退款评价入口，预计一年将减少265万条中差评。

退换货成本方面，淘宝于9月初推出退货宝，使商家退换货成本系统性下降10%-30%。在此基础上，淘宝为商家提供货在途拦截补贴，进一步帮助商家降低退换货运费成本。目前平台提供补贴金额已超6000万元。

为帮助商家明确服务标准、整体提升服务水准，淘宝于今年7月上线了新版体验分体系，并依据体验分，对优质服务商家提供更多流量扶持，给予更多售后自主权。数据显示，店铺体验分上线以来，淘宝商家服务水平持续向好，目前4.8分及以上店铺占比已超36%。

更好的服务为淘宝商家带来了用户复购的显著增长，如在食品、生鲜行业，店铺体验分4.8分以上商家的复购率分别提升114%及82%。未来，淘宝还将投入更多权益支持，让服务体验分成为淘内硬通货。

为助力商家售后处理降本提效，促进买卖双方友好协商，淘宝还上线了一系列售后工具。

例如，为满足售后场景中消费者的不同需求，淘宝上线售后协商工具，自动提供个性化协商方案，支持消费者按比例退款。在尊重商家与消费者双方意愿的前提下，该售后协商工具可有效提升售后协商的效率并降低退款率。数据显示，经多方案协商后退款金额下降57%。

此外，淘宝还升级了十余项自助退款工具，帮助商家加强售后效率。目前，淘宝自主退款工具使用商家量超50万，日均帮助商家快速处理480万单退款。

随着营商环境持续改善，越来越多商家进入淘宝天猫平台深耕店铺经营。围绕店铺经营，淘宝持续为商家提供具备竞争力的精细化人群运营能力，购物金玩法加强对会员复购和客单提升价值；全新会员触达，开放行业兴趣等稀缺人群，丰富触达场景/时机，为商家提供拉新-复购全链路的触达解决方案。截至9月，全平台新增商家会员规模达4.6亿，商家会员复购订单同比增长26%。

淘宝还开始内测新版店铺体系，向商家提供多类型店铺经营方案，包括但不仅限于优化平台规则，重新设计商业机制、经营工具和店铺产品等。新的店铺体系解决商家经营门槛与成本较高问题，更多打爆机会帮助商家在淘宝获得可持续增长。

今年以来，淘宝天猫已推出一系列举措，优化商家营商环境，建立公平、有活力的电商生态。天猫双11期间，随着更多营商环境优化策略上线，更多商家有望获得确定性增长。