淘宝带头反内卷，电商平台将松绑“仅退款”？

百战无畏

淘宝率先调整“仅退款”策略，8月9日起，上线一系列调整措施，依据新版体验分，对优质商铺减少或取消售后干预。
平台为何要对买家“喜闻乐见”的“仅退款”动手呢？
7月26日，淘宝率先表示“不卷了”，宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对综合体验分≥4.8分的商家，平台将减少或取消售后干预。
“仅退款”服务，是亚马逊于2017年推出的售后机制，其设立初衷是帮助商家降低成本。因为部分品类商品退换货的成本超过商品本身价值，甚至无法二次销售。
这项售后政策随后被更多家平台采用。去年12月，国内多个主流电商平台开始支持仅退款，让这项服务成为行业标配。
那么本意是维护商家成本，买家也“喜闻乐见”的“仅退款”到底怎么了？淘宝的行动将如何影响其他电商平台呢？

偏离初衷的“仅退款”

直到今年年初，淘宝、抖音、京东等平台均保留着“仅退款”规则，虽然略有不同，但这些规则的共同点在于，它们都旨在通过平台的治理机制来保护消费者。
通过这些措施，电商平台能够建立起消费者的信任，促进平台的健康发展。同时，这也对卖家提出了更高的要求，倒逼商家提升服务和商品质量，以避免受到平台的处罚。



但在实际执行过程中，“仅退款”却逐渐暴露出一系列问题。
比如部分人利用规则“薅羊毛”，商家竞争导致互相退款。售后流程中，平台也往往主动介入，帮助消费者选择仅退款功能，商家与消费者之间的矛盾被进一步激化。
今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜。据报道，有上海店主为了被不合理退款的12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。
最终，面对频繁的退款请求和复杂的申诉流程，以及额外承担的货品损失的成本，商家要么选择涨价，要么转移到其他销售渠道，或是降低商品质量，成本最终被转移到消费者身上。

新法规即将生效

其他平台将优化“仅退款”？

9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》（下简称《规定》）将正式开始实施。
《规定》第二十四条指出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。



这意味着平台经营者的行为将受到更加严格的监管和约束，不能随意损害商家们的利益。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，未来，平台必须要更加注重平衡商家和消费者的利益。
平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式，减少恶意退款和纠纷的发生，同时保障消费者的合法权益。
淘宝的新政策中，除了不主动介入优质店铺的售后流程外，还优化了仅退款申诉环节。
淘宝引入第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
同时还将升级“已收到货仅退款”的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求，大额退款申请则由人工审核，以确保公正处理。
零售电商行业专家庄帅表示，平台的规则和制度必须实现消费者、商家和平台三方共赢，并形成良性竞争。
各大平台要加大投入，营造更加公平合理的营商环境，进而吸引并留住优质商家，让消费者买到高性价比、品质好的商品。接下来，预计其他平台也将跟进并调整“仅退款”策略。


主笔 | 兰薇 刘舟义（见习）
编辑 | 徐子鋆 阳楚晗（见习） 李婷
审校 | 李天南
部分内容来源 | 21世纪经济报道、南方都市报、凤凰财经