“仅退款”功能是电商平台的潘多拉魔盒？

山晚望晴

#怎么看电商巨头支持“仅退款”?#
最近一篇虎嗅文章冲上热门。各大电商巨头推出的“仅退款”功能再一次掀起轩然大波。



虎嗅
先来回顾一下，各大电商平台的“仅退款”功能推出的时间节点。
2021年，拼多多率先推出了“仅退款”模式，规定用户在确认收货15天内可以发起退款申请。



抖音电商在2023年9月21日更新了《商家售后服务管理规范》，开通了“仅退款”相关功能。



抖音售后截图
淘宝在2023年12月27日正式生效“仅退款”功能。



淘宝售后截图
京东早在2014年就在自营店铺推出了“仅退款”功能，并在2023年12月29日更新了《京东开放平台售后服务管理规则》，新增了“仅退款”规则。
到了2024年1月，快手也加入了这一队伍。
起初，“仅退款”功能旨在快速解决消费者在购物过程中遇到的部分问题，如商品未发货、严重质量瑕疵等。其出发点或许是为了在竞争激烈的电商市场中，通过更便捷的售后处理方式吸引和留住消费者。
然而，随着时间的推移，这一功能却给商家带来了巨大的冲击。
一些不良消费者利用规则漏洞，恶意申请仅退款，导致商家遭受了不必要的损失。






商家们面对这种情况，纷纷奋起反抗。
有的商家通过合法途径向平台申诉，有的则积极收集证据，准备通过法律手段维护自身权益。
有的商家组成各种联盟，互相交流经验，共同应对平台的不合理规则。
也有为了对抗电商系统里对用户的过度保护和偏袒，商家们建立了商家互助会，通过互助会的线下沟通，帮助商家以最快的速度解决“白嫖订单”。
更有甚者，商家甚至要在网络曝光卖家地址和电话



图片源自知乎
面对这一局面我陷入了沉思。
为什么商家和用户会变成剑拔弩张的对立面？
我想原因应该是多方面的。
首先，“仅退款”政策的实施在一定程度上存在不完善和不平衡。一些用户可能滥用这一政策，恶意申请仅退款，给商家带来经济损失和经营压力，导致商家对这一政策和相关用户产生强烈不满。
其次，平台的规则和处理机制不够清晰明确或执行不到位。在处理退款纠纷时，可能存在偏袒一方、处理不及时或不公正的情况，使得商家和用户都觉得自身权益没有得到充分保障。
再者，部分商家和用户之间缺乏有效的沟通渠道。当出现问题时，双方无法及时、理性地交流，导致误解和矛盾不断加深。
在这些角色中，最应该做出行动的是电商平台。对于电商平台来说，制定规则时应更加周全和公平。不能只追求消费者的满意度而忽视了商家的合法权益。
商家们也需要不断提升自身的服务质量和商品品质，从源头上减少退款纠纷的发生。商家自身要不断增强风险防范和应对能力。
而作为用户的我们，应秉持诚信原则进行消费。不能滥用“仅退款”功能，损害商家的利益。毕竟，公平、健康的电商生态需要每一个参与者的共同维护。
只有当平台、商家和用户三方共同努力，才能找到一个平衡的点，让电商行业在良性发展的轨道上继续前行，实现真正的多赢局面。
未来的电商之路还很长，我们期待在不断的调整和改进中，迎来一个更加和谐、有序的电商环境。